宁波局：“一二三四”保护消费者权益

□本报记者 胡杨

3月15日，在“银行业保险业深入推进金融消费者保护”专场新闻发布会上，宁波银保监局党委书记、局长覃刚表示，长期以来，宁波银保监局坚持为民监管，围绕“一套系统、两块阵地、三项举措、四个重点”深入开展金融消费者权益保护。

用好“一套系统”，实现金融消费者权益保护的关口前移。在全国范围率先建立银行业保险业服务监督系统，将保险承保理赔服务和信用卡、房贷业务纳入其中。消费者接受银行保险服务时，服务监督系统自动向其推送服务监督短信，告知维护权益的有效途径。根据消费者短信回复内容，宁波银保监局能监督银行保险机构第一时间处理反馈问题，把消费者权益保护重心由事后处理转向事前预防，形成“业务办理到哪里，服务监督就跟进到哪里”的消费者权益保护新局面。据覃刚介绍，自2018年12月宁波银保监局成立以来，系统共发送监督短信1069.59万条，收到消费者回复125.38万条，处理消费者反映问题共16672个。2021年，信用卡业务投诉同比下降7.77%，房贷业务投诉同比下降25.98%。

开辟“两块阵地”，开展金融消费者权益保护的常态化教育。专题研究制定符合宁波特色的宣传机制，开辟线上和线下两块“主阵地”，形成“宁波金融一点通”宣传品牌，紧密围绕防范电信诈骗、远离非法集资、理性选择理财产品、保护个人信息安全、保险知识普及等24个社会关注热点，每周在宣传主阵地刊发稿件，积极开展风险提示，引导老年人、年轻人、残障人士等金融消费者主动防范金融风险，切实保护金融消费者合法权益。数据显示，通过宣传“主阵地”带动辖内银行保险机构开展金融宣传18728次，受众达7332万余人次。

力推“三项举措”，强化金融消费者权益保护的主体责任。具体来看，一是考核机构与总行（总公司）见面，按季对各机构进行考核排名，将排名靠后和下滑幅度较大的机构抄送其总行（总公司），督促整改。2021年以来，已将81家次机构考核结果抄送总行（总公司）。二是评价结果与“一把手”见面。开展消费者权益保护监管评价工作并通报参评机构“一把手”，要求其抓实抓细后续整改工作。2021年以来，已将44家机构评价结果通报其“一把手”。三是举报查实与行政处罚见面。自2018年12月以来，针对举报查实的违法违规问题，已对35家机构和10名责任人员作出行政处罚，合计罚款937万元。

突出“四个重点”，拓宽金融消费者权益保护的新路径。据覃刚介绍，一是创新推出“绿色通道”。对纯民事类矛盾纠纷，通过“绿色通道”指导机构处理，在3日内予以解决，累计处理1099件，平均处理天数2.05天，办结率和满意率为100%。二是稳步实施诉调对接，在人民法院建立驻法院调解工作室，开展线上线下调解，探索多元化诉调对接工作，累计调解成功370件，涉及金额8.79亿元，参与涉保道路交通事故调解案件10104人次，涉案金额28.2亿元。三是大力开展“减费让利”。针对信用卡分期手续费、罚息复利等高额不合理费用，督促机构切实履行社会责任，减轻困难群众负担。自2018年12月以来，减费让利2.3亿余元。四是不断强化“横向联动”。加强与地方信访部门联动，主动做好与12345市长热线、民生e点通线上衔接，拓宽为民服务渠道。自2018年12月以来，共处理12345热线、民生e点通反映问题3942个，满意率为100%。

关键词： 金融消费者 消费者权益保护 行政处罚