山西局：三方着手 五抓同步

□本报实习记者 许予朋

3月15日，在“银行业保险业深入推进金融消费者保护”专场新闻发布会上，山西银保监局党委书记、局长尹江鳌介绍了山西银行业保险业推进金融消费者保护的情况。2021年，山西银保监局共处理银行业投诉4784件、保险业投诉3975件。同时，该局积极推进纠纷调解机制，去年成功调解纠纷2877件，帮助消费者实现经济利益1.8亿元。

尹江鳌介绍，结合工作实际，山西银保监局构建了“三方着手、五抓同步”体系，切实保护金融消费者合法权益。所谓“三方着手”，即从经营者、消费者、监管者三方出发，分析银行业保险业消费者权益保护工作中的重点、痛点、难点，明确做好消费者权益保护工作的路径、方法、举措，形成闭环。“五抓同步”即通过抓预防、抓主体、抓机制、抓整治、抓基础，努力做好消保工作。

其中，山西银保监局特别注重通过“抓基础”来提升保障能力，即通过监管引领，统筹推进服务实体经济、防控金融风险、深化金融改革三大任务。“这样做有利于提升行业保障消费者权益的能力，也有利于将行业高质量发展的成果惠及广大消费者，更有利于满足人民群众广泛的金融需求。”尹江鳌介绍。

去年，山西银保监局推动山西太原5家城商行改革化险，合并重组为山西银行；推动太原农信联社改制组建为太原农商银行，积极稳妥推进地方农信社改革化险。尹江鳌认为，这些机构改革化险、提质增效，保障消费者权益的能力自然就提升了，这是基础工作。

“去年，山西全省贷款加权平均利率5.33%，同比下降0.22个百分点，向消费者让利数十亿元。同时，银行业取消或者降低收费730项，减费让利36亿元。车险综改向消费者让利30多亿元。”尹江鳌说。

此外，尹江鳌特别介绍了山西银保监局在满足老年人、残疾人等金融服务需求方面所做的工作。面向老年人群体，山西银保监局指导辖内银行机构特别是法人机构推进完善互联网应用适老化改造，客服热线实现了人工服务一键直达，营业网点开通了预约上门服务。面向残疾人，山西省50.4%的银行网点完成了升级改造，设置了残疾人专用通道；无法设置专用通道的，公布了特殊服务电话，保障各类人群不同的服务需求。此外，山西银保监局还与相关政府部门推动共建“小桔灯爱心接力站”“劳动者港湾”“青春驿站”等公益服务区，为环卫工人、快递小哥、交警等户外劳动者提供应急充电、急救、饮水、休息等公益服务。同时，有序开展军人军属、退役军人和其他优抚对象优待工作，为优抚对象提供优先、优惠金融服务。

关键词： 金融消费者 消费者权益保护 消费者权益