让服务更有温度

□记者 姚慧

山东省菏泽市鄄城县旧城镇的周林业常年在江苏连云港做生意，因意外导致身体受伤，产生高额医疗费27万余元，在家乡按照城乡居民医疗保险异地治疗规定报销了部分医疗费。中国人寿鄄城县旧城镇营销服务部经理陈士豪在入户走访中了解到这一情况，向周林业母亲讲解其可以享受城乡居民医疗保险重大疾病第二次报销政策。周林业母亲喜出望外，当即将周林业的住院病历、发票以及报销清单提交中国人寿鄄城支公司，支公司审核后迅速给周林业报销了7万余元。

这是中国人寿菏泽市分公司引导下辖保险机构转换新动能、增强综合服务能力、打通“最后一公里”为群众办实事的一个案例。

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重新定义服务的内涵

中国人寿菏泽市分公司党委书记、总经理于璞向《中国银行保险报》介绍，当下人身险业务向深度、广度拓展遭遇行业“困局”。从需求侧看，疫情影响经济造成部分居民收入减少，菏泽180多万青壮年外出打工形成保险能力外溢；从供给侧看，从业者大幅减员，正在经历由“多”向“精”的蜕变，“人海战术”逐步退出历史舞台，人身险行业亟须转型注入新动能。“何为保险业新动能？一是坚持回归保障本源，关注老百姓需求，提升产品和服务质量。二是聚焦销售支持能力建设，通过打造线上获客能力和数字化赋能平台，系统性提升业务员的获客能力和用户经营能力。”于璞说。

中国人寿鄄城支公司是菏泽市分公司的“新动能转换先锋机构”。从2021年10月起，该支公司从充实、完善乡镇/社区五级机构入手，以打通医保服务工作“最后一公里”为切入点，通过遍布乡镇（社区）的近20个医保便民服务站（点），“零距离”为老百姓解决事关社保、商保的诸多实际问题，初步实现了以全方位优质服务“赢口碑、获信任、增保单”的良性循环。

引马镇60多岁村民王霞因雨天路滑摔伤手骨和胸骨，到医院就诊花费两万多元，出院结算时城乡居民医疗保险为她报销1万多元。在进行入村走访中，中国人寿引马镇医保服务站工作人员王素平得知王霞投保了“银龄安康”保险，主动上门询问情况并帮助老人整理理赔手续、提交理赔资料，次日便将5000元理赔款打入王霞账户。旧城镇76岁的李爱芝老人患有高血压、糖尿病，常年自费购买降糖降压药。国家将城乡居民医疗保险参保人的高血压、糖尿病用药纳入报销范围后，中国人寿旧城镇医保服务站工作人员专程拜访李爱芝老人，协助她通过手机视频办理了慢性病卡，让她及时享受到普惠型的医疗保障，减轻了经济负担。

一年多来，中国人寿鄄城支公司下辖营销服务部多次配合乡镇医保所，开展入户宣传、政策解读、手机视频办医保、电子激活凭证、城乡居民医疗保险缴费等活动，把暖心服务送到群众身边。协助妇联组织进行低收入适龄女性“两癌”清单摸排，向村民讲解城乡居民医疗保险（大病保险）报销政策，收取理赔资料、协助办理理赔，帮助老年人办理慢性病卡和手机缴纳城乡居民医疗保险费用等，“分外事”变成了“分内事”，提高了当地百姓对中国人寿的满意度和信任度。

中国人寿菏泽市分公司鄄城旧城镇六和社区医保服务站，六合社区三合村村干部在向中国人寿旧城营销服务部两位主管咨询村民的医保情况。记者 姚慧/摄

扩大无限的服务空间和内容

“作为地市级人身险公司，我们的新产品开发权有限，仅限于一年以内的。但改进保险服务乃至大金融服务的空间是无限的。”于璞说，“农民如今面临的保险多种多样，生产方面有种植（养殖）险、农业设施险、特色农产品险等；生活方面有城乡居民医疗保险、大病保险、特困人群医疗补充险、生育保险和多种商业保险如人寿保险、伤害保险和健康保险等。很多时候，大家对保险的性质、关联程度、所起作用、哪个险种最适合自己等搞不清，影响投保积极性。我公司有责任也有能力承担起为农民保险解疑释惑的工作，因为具有网点优势和社保项目的主承优势。分公司在菏泽9个县（区）设有支公司、在3个城区设有直属营业单位，现有干部员工600余人；还有110余个乡镇级营销服务部，销售人力5000余人，保费规模位居菏泽行业第一。多年来承接经办菏泽800多万人的大病保险业务，是为基层群众提供直面服务最多的保险机构。”

“中国人寿最大的优势就是网点，设在乡镇的营销服务部（五级机构）都是经监管部门批准成立的，不能让其成为简单意义上的人员集散的地方，仅起到职场培训的作用，要把它变成一级综合金融服务的终端，让中国人寿乃至保险、银行的相关服务都由此延伸下去，直达农业、农村和农民的需求。”于璞说。

为此，中国人寿菏泽市分公司决定依托遍布全县城乡的服务网点建设便民服务站。2023年底，实现全市镇街、村居全部覆盖，构建纵向到底、横向到边、上下联动的基层医保经办服务网络，推动医保服务“进社区、在身边”，让群众办事“不跑腿、就近办”。同时，对营销服务部分类分级管理，激活打造五级先锋机构，筑牢强化公司发展根基，将五级机构建设成为中国人寿菏泽市分公司业务发展的“先锋军”、市场竞争的“桥头堡”、管理人才培养的“主基地”。为助力五级机构成长成熟、做大做强，分公司针对五级机构出台了日常管理方案、人员编制方案、薪酬待遇方案、财务支持政策、绩效考核方案等配套措施，集中各类优势资源，强力推进五级机构的突破和再次崛起。

走在五级机构突破、崛起最前列的中国人寿鄄城支公司在菏泽市分公司的指导下再次调整了奋进的方向，他们采取得力措施帮助当地群众进一步了解医保政策和商保产品特色，以便买到适合自己的保险，出险后及时得到理赔服务。同时做好工作人员培训，提高服务质量和服务效率，推广视频办保险、手机线上办理赔等云化智能技术，实现凭专业效力百姓，靠服务赢得口碑。下一步，计划组织员工努力学习财产险知识和银行贷款优惠政策等，掌握“政金合作”“银保合作”业务的运作技巧，把营销服务部打造成综合型金融服务中心，全面助力乡村振兴，服务黄河流域生态保护和高质量发展。

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