温州保险业打造多元化数字场景

□张菁

数字时代蕴藏无限可能。金融作为现代经济的核心，必须紧跟时代步伐，构建数字化发展新格局，更好地服务社会经济，服务百姓民生。新冠肺炎疫情加速了保险业数字化转型升级的进程，也在逐渐改变人民群众对保险的传统认知。在温州保险业，那些从指尖快速划过的保险数字化成果，在温州老百姓眼中早已司空见惯。

加速度 做“减法”

购买保险从排队叫号、现金支付等传统方式，逐步转变为在线投保、电子签名、扫脸付款。科技发展让传统的保险销售和服务模式承压，但同时也在不断激发转型和创新的无限活力。

“现在买保险真的方便，大数据就会推送我可能感兴趣的保险产品，线上客服的解答，让我有充分的时间慢慢对比，筛选出真正适合自己的保险。”客户这样形容。去年以来，国寿财险温州中心支公司加速布局移动端产品销售体系。“数字化改革在潜移默化中改变着温州人的生活习惯，这种‘不见面’的保险服务模式，让用户可以充分利用碎片时间，在手机上实现查询、对比、投保、理赔等服务，更符合客户的需求。”该公司新零售业务部经理温将正介绍，为了帮客户的生活做好“减法”，公司正加速从“客户找产品”向“产品找客户”转变。

科技运用在很大程度上决定着一家保险公司服务的深度。据统计，自2021年全面推进数字化改革以来，温州保险业承保、理赔等业务线上化比例显著提高。其中不乏许多中小型公司的华丽转身。永安财险温州中心支公司投入使用全新线上视频理赔服务系统，2021年所有车险报案均使用该系统，实现100%线上理赔查勘，理赔平均时效提升15分钟；富德生命人寿温州中心支公司2021年线上承保率达95.81%，线上理赔率比2020年提升45.43%；农银人寿温州中心支公司电子化保全率同比增长17.7%，电子化理赔率增长24.3%。

值得一提的是，温州保险业在数字化大潮中没有遗忘银发群体。太平人寿温州中心支公司针对老龄客户，推出人工服务专线。对60岁以上的来电用户，提供专属按键菜单，可直连人工接听服务，避免语音等待，让老年人也能真切感受到信息时代的“数字红利”。

多创新 做“加法”

异地金融纠纷维权成本高，一个案子来来回回要跑多趟；车辆发生交通事故要向交警报案，还要向保险公司报案，理赔过程要反复提供身份证、驾照等材料。这些民生琐事看似寻常，却都是温州保险业关注的“大事”。

2021年初，温州银保监分局制订“科技金融”工作计划，引导金融资源进一步向科技创新领域倾斜。同年，温州市保险行业协会成立创新发展专委会，组织开展创新交流，鼓励行业用科技赋能保险，为金融消费者幸福感指数做“加法”。

“我本来以为这个案件处理起来会很麻烦，要大老远去藤桥法庭打官司，而且可能还要来回跑好几趟，没想到今天在家门口就解决了。这真是为我们老百姓办了件实事！”市民这样感慨。去年10月，人保财险温州市分公司落地鹿城区首家“共享法庭”服务点。该服务点具备调解、立案、在线庭审、法律宣传等功能，通过建立线上调解、远程开庭等模式，为群众提供“线上+线下”的多元司法服务，让群众更便捷、更高效、更低成本解决纠纷。

该公司理赔中心人伤分部经理金理俊介绍，“共享法庭”将司法服务延伸至金融机构网点一线，有效推动金融纠纷就地化解、源头化解，为金融消费者合法权益“撑腰”。目前，“共享法庭”已在温州市区、乐清、瑞安、泰顺等多个县（市、区）落地，并将逐步实现全辖覆盖。

随着数字效能的释放，温州保险业在本地基层社会治理新格局中扮演着越来越重要的角色。2021年7月，人保财险省级“警保合作”战略框架协议签订，明确在共同推进轻微财产损失交通事故网上处理定责定损理赔落实上，交警与保险机构要充分利用交管“12123”与“集中审核平台”对接优势，实现保险信息、车驾管信息、交通事故信息、理赔信息跨部门实时查询、实时反馈、实现信息资源共享最大化，以及车损事故在线受理、在线定责、在线协商、在线定损、在线理赔。同时，该公司先行先试，破冰政企数据壁垒，实现实时对接。公司理赔相关负责人介绍说：“温州约有70%的道路交通事故理赔属于小额车损案件。以前发生事故，车主要向交警和保险公司报案，交警和查勘员到达现场后，存在重复采集信息和车主重复提供信息的情况，降低了群众办事效率。实现数据共享后，车主只需在‘12123’平台上报案，我们不用到现场，直接从交警系统中获得案件信息，能够更快开展理赔，为群众提供方便。”

据统计，自2021年至今，人保财险温州市分公司集中审核平台共收到338条来自“12123”平台的案件，理赔金额达442.78万元，理赔时效显著提升。

关键词： 中心支公司 保险公司 金融消费者