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创新推动消费公平

□黄明明

全国两会甫一结束,“3·15”国际消费者权益日接踵而来。今年“3·15”直接提出“促进消费公平”这一主题。一时间,消费公平成为全社会关注热议的焦点,引起买家和卖家的共同思考。如何促进消费公平?各行各业都在反思与改进,金融行业亦不例外。在此背景下,“2022中国银行业保险业服务创新峰会”的召开恰逢其时。

旗帜鲜明提倡消费公平,剑锋所指正是消费不公现象。消费公平,不外乎四个方面的涵义:严格遵守法律规定,实现更有保障的消费公平;积极引导“科技向善”,实现更深层次的消费公平;强化特殊群体保护,实现更大范围的消费公平;践行绿色低碳消费,实现更可持续的消费公平。在过去的几年中,“大数据杀熟”“数字鸿沟”等现象引起社会各界广泛关注。拒绝杀熟、消除鸿沟的呼声高涨,相关部门和机构亦不遗余力破解这些难题。

我们看到,造成消费不公平现象的原因,除了企业主观上做得不到位、不贴心,也深刻体现了社会发展过程中出现的新矛盾、新问题。例如,科技发展日新月异,重构了若干行业的发展逻辑;与此同时,当下中国加速步入老龄化社会,大批老年人涌现出不同的需求。然而,包括金融业在内的若干行业在急速发展中忽略了这部分人群需求,造成消费不公平的现象。再如,在全国两会期间引起广泛关注的“新市民”群体,由于其身份的特殊性,出现信用数据不全、抵押物不足等问题,但其金融需求切实存在。这为提供服务的银行保险等金融机构提出崭新的命题。在此次峰会上发布的《2021年度广东银行业保险业消费者权益保护蓝皮书》提到银行保险消费者关注的焦点,例如,信用卡投诉、个人消费贷款投诉、保险销售人员代签名现象……这些无不反映了在发展过程中,一些金融机构对新问题和新需求洞察不够、防范不足、解决不力的问题。

归根结底,发展中出现的问题,还要在发展中予以解决。金融监管部门秉持“以人民为中心”的理念,在消费者权益保护方面不遗余力。近年来,“一行两会”出台多个金融消费者权益保护制度,共同构建金融消费者权益保护体系。2021年中国银保监会发布的《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》,构建了标准统一、兼顾特色、动态调整的消保监管评价体系,银行业保险业消费者保护监管制度的基础设施建设日趋完善,也成为监管机构关注的重点领域之一。而广东银行业保险业亦在消费者权益保护上不断探索。其中,消保体制机制不断完善、消保监督约束明显强化、调解机制建设提质增效、宣教常态化系统化局面逐步形成……这些工作经验为其他地区提供了有益的镜鉴。要破解难题,不仅要有正视问题的勇气,有解决问题的决心,还要有破解困局的能力,有创新发展的底气。

创新服务既是金融机构发展的动力,也是做好消费者保护的良方。我们看到,在此次峰会中,若干金融机构分享了消费者权益保护的经验,其中关键词包括“创新”“服务”等。部分金融机构也的确在用创新手段推动高质量发展,提升消费者获得感、幸福感和安全感。例如,微众银行的微业贷,依托互联网科技,成为国内首个小微全线上、无抵押对公流动资金贷款产品。对于听障和语言障碍人士,也通过手语视频的方式予以破解,满足特殊人群的正常资金需求。科技创新是一把双刃剑。对于不法商家来说,黑科技可以用来侵害消费者权益,大肆杀熟;对于秉持“以人民为中心”发展原则的银行保险机构而言,科技又是提升消费者服务体验、促进消费公平的利器。

万紫千红总是春。在这个春天,我们从全国两会中汲取发展的澎湃动力,并欣然迎接国际消费者权益日这一重要节日。在“2022中国银行业保险业服务创新峰会”上,我们看到不同机构维护消费者权益的做法各式各样,但其初心则是完全一致的,是始终如一的,那就是“以人民为中心”。正所谓,民心之所盼,金融应有为。

关键词: 金融机构 消费者权益保护 我们看到

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