创新推动消费公平

□黄明明

全国两会甫一结束，“3·15”国际消费者权益日接踵而来。今年“3·15”直接提出“促进消费公平”这一主题。一时间，消费公平成为全社会关注热议的焦点，引起买家和卖家的共同思考。如何促进消费公平？各行各业都在反思与改进，金融行业亦不例外。在此背景下，“2022中国银行业保险业服务创新峰会”的召开恰逢其时。

旗帜鲜明提倡消费公平，剑锋所指正是消费不公现象。消费公平，不外乎四个方面的涵义：严格遵守法律规定，实现更有保障的消费公平；积极引导“科技向善”，实现更深层次的消费公平；强化特殊群体保护，实现更大范围的消费公平；践行绿色低碳消费，实现更可持续的消费公平。在过去的几年中，“大数据杀熟”“数字鸿沟”等现象引起社会各界广泛关注。拒绝杀熟、消除鸿沟的呼声高涨，相关部门和机构亦不遗余力破解这些难题。

我们看到，造成消费不公平现象的原因，除了企业主观上做得不到位、不贴心，也深刻体现了社会发展过程中出现的新矛盾、新问题。例如，科技发展日新月异，重构了若干行业的发展逻辑；与此同时，当下中国加速步入老龄化社会，大批老年人涌现出不同的需求。然而，包括金融业在内的若干行业在急速发展中忽略了这部分人群需求，造成消费不公平的现象。再如，在全国两会期间引起广泛关注的“新市民”群体，由于其身份的特殊性，出现信用数据不全、抵押物不足等问题，但其金融需求切实存在。这为提供服务的银行保险等金融机构提出崭新的命题。在此次峰会上发布的《2021年度广东银行业保险业消费者权益保护蓝皮书》提到银行保险消费者关注的焦点，例如，信用卡投诉、个人消费贷款投诉、保险销售人员代签名现象……这些无不反映了在发展过程中，一些金融机构对新问题和新需求洞察不够、防范不足、解决不力的问题。

归根结底，发展中出现的问题，还要在发展中予以解决。金融监管部门秉持“以人民为中心”的理念，在消费者权益保护方面不遗余力。近年来，“一行两会”出台多个金融消费者权益保护制度，共同构建金融消费者权益保护体系。2021年中国银保监会发布的《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》，构建了标准统一、兼顾特色、动态调整的消保监管评价体系，银行业保险业消费者保护监管制度的基础设施建设日趋完善，也成为监管机构关注的重点领域之一。而广东银行业保险业亦在消费者权益保护上不断探索。其中，消保体制机制不断完善、消保监督约束明显强化、调解机制建设提质增效、宣教常态化系统化局面逐步形成……这些工作经验为其他地区提供了有益的镜鉴。要破解难题，不仅要有正视问题的勇气，有解决问题的决心，还要有破解困局的能力，有创新发展的底气。

创新服务既是金融机构发展的动力，也是做好消费者保护的良方。我们看到，在此次峰会中，若干金融机构分享了消费者权益保护的经验，其中关键词包括“创新”“服务”等。部分金融机构也的确在用创新手段推动高质量发展，提升消费者获得感、幸福感和安全感。例如，微众银行的微业贷，依托互联网科技，成为国内首个小微全线上、无抵押对公流动资金贷款产品。对于听障和语言障碍人士，也通过手语视频的方式予以破解，满足特殊人群的正常资金需求。科技创新是一把双刃剑。对于不法商家来说，黑科技可以用来侵害消费者权益，大肆杀熟；对于秉持“以人民为中心”发展原则的银行保险机构而言，科技又是提升消费者服务体验、促进消费公平的利器。

万紫千红总是春。在这个春天，我们从全国两会中汲取发展的澎湃动力，并欣然迎接国际消费者权益日这一重要节日。在“2022中国银行业保险业服务创新峰会”上，我们看到不同机构维护消费者权益的做法各式各样，但其初心则是完全一致的，是始终如一的，那就是“以人民为中心”。正所谓，民心之所盼，金融应有为。

关键词： 金融机构 消费者权益保护 我们看到