【沧浪时评】银行服务还需谋变创新

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□周慧虹

随着互联网尤其是移动互联网的快速发展，银行的服务渠道逐渐从线下网点拓展至线上的电话银行、电子银行、手机银行以及小程序，随之而来的是，越来越多客户选择在“云端”办理业务。在此形势下，不少银行逐步缩减经营网点，有资料显示，仅今年上半年，各地终止营业的银行网点数量就超过了1000个。

银行缩减经营网点，固然有助于其降低运营成本，提升自身效益，但与此同时，也要看到，这在一定程度上给一些客户相关业务的顺畅办理带来不便。对于银行而言，客户是上帝，这就要求其不仅与己方便，还须与人方便；不只要追求经济效益，还得讲求社会效益。银行可以根据现实需要合理调整经营网点，然而无论如何，不能因此而影响自身所应提供的服务。为此，需要各地银行因地制宜，谋变创新，持续拓展服务边界，着力提升服务质效。

银行服务谋变创新，具体方式上可以更灵活一些。据悉，在一些偏远地区、乡村集市，当地银行想客户之所想，专门选派金融服务小分队，开动“流动金融服务车”，变“坐等客户”为“主动上门”，一方面为客户办理存取款、兑换零钞等业务，另一方面借机开展金融知识宣传普及活动，贴身服务赢得了良好社会口碑。还有些银行结合当前“夜经济”发展趋势，深挖本地客户的差异化需求，针对服务区域内居民普遍下班晚的特点，积极推出延时服务，把网点的营业时长延至晚间，凡此“以客户为中心”的灵活举措，值得借鉴。

银行服务谋变创新，相应设施上可以更智能一些。现在，各个银行都非常注重提升自身的数字化服务水平，服务数字化与时俱进向线上延伸的同时，绝不能忽视了线下渠道，尤其对于那些服务半径广、面对客户多的网点。为此，需要相关银行机构积极创造条件，尽力布设5G网点、智慧网点，方便有需求的客户尽可能通过自助设备完成业务办理。这样，既能较好地满足部分客户到网点办理业务的现实需求，又能提高服务效率，节约人力成本。

银行服务谋变创新，个性推进上可以更适老一些。在人口老龄化的社会大背景下，银行网点每天不可避免地接触许多老年客户，为其提供优质服务实乃客观所需。对此，需要各地银行把脉老年客户需求，一方面，在营业场所进一步增加适老服务设备，配置放大镜、助听器、纸质宣传册、具备“刷存折取款”功能的自助机具等，方便老年群体办理业务；另一方面，对于那些依然保持学习热情，想要尝试线上办理业务的老年客户，不妨安排专人提供专业化帮助，手把手协助老人使用智能设备，帮助他们下载手机银行，并且，将菜单模式调至“老年版”。

不管怎么说，社会越进步，科技越发展，越应该让大多数的人体验到方便快捷。在此意义上，各地银行在网点建设上做“减法”的同时，唯有不失时机围绕提升服务质效多做“加法”，才能让自身服务更加立体化、人性化，以此更好地促进银行业高质量发展，切实增强大众的获得感、幸福感。

（作者单位：中国人民银行长治市中心支行）

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