记者观察：坚持“人民至上”

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□本报记者 马翀

小案件牵动大民生。能否处理好保险纠纷，对于保障消费者和保险公司的合法权益、塑造保险行业良好形象、维护发展稳定大局具有重要意义。在这一过程中，保险纠纷调解员发挥了“四两拨千斤”的重要作用。但目前来看，有的地区保险纠纷调解员队伍建设面临“引进难、选拔难、留人难”问题。如何补齐这些短板？推动保险纠纷调解员队伍职业化建设步伐值得重视。

“理念重视”让保险纠纷调解员干有动力。目前来看，很多保险纠纷调解员为兼职人员，平衡好本职工作与保险纠纷调解工作对他们而言是一大挑战。要想解除保险纠纷调解员的后顾之忧，需要整个行业尤其是保险纠纷调解员所在单位予以高度重视，摒除“只要不是公司的事就是不务正业”的错误想法，树立“人民至上”的服务理念，形成“只有行业健康发展，公司才能高质量发展”的共识。此外，应加强对保险纠纷调解成功案例的宣传，营造良好从业氛围，改变保险纠纷调解员不为人知、不被重视的现状。

“完善机制”让保险纠纷调解员干有方向。具体措施包括加强组织保障，如由相关部门发起成立专门的保险纠纷调解机构，引进专职化保险纠纷调解员；明确专职化保险纠纷调解员的身份定位、职责定位，以便有的放矢地开展诉讼对接工作；规范专职化保险纠纷调解员选拔、任用流程，专职化人员可由相关部门进行推荐，且不一定局限于保险公司人员；建立相关的激励考核制度，给予调解员一定薪酬，让其干有所得，同时加强考核力度，对调解成功率低、调解能力弱的调解员予以谈话或实行退出制度。

“政策支持”让保险纠纷调解员干有保障。保险纠纷调解对调解人员的个人综合素质要求很高，对此，应充分发挥行业协会作用，加强对保险纠纷调解员的培训力度，推行岗前培训和在岗培训，推广“老带新”“传帮带”制度，切实提高队伍整体素质。充分重视保险纠纷调解员的心理健康，定期邀请专业人员为调解员进行心理疏导。通过组织活动缓解调解员身心压力过大的情况。

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