甘当客户“解忧人”

□本报记者 马翀

又是一个周二，天津市保险业调解委员会副主任王润宝同往常一样早早来到天津铁路运输法院值班。一上午，他的手机响个不停。他有些抱歉地对《中国银行保险报》记者说：“我们平时事情比较多，有些事不及时处理会影响后续进展，因为我们是‘灭火员’！”

在天津，像王润宝一样的保险纠纷调解员有40余名。平时，他们是保险公司的员工，但在客户与保险公司僵持不下的时候，就作为保险纠纷调解员，止纠纷于诉前，化干戈为玉帛。虽然这份工作不是本职工作，人少事多压力大，但他们依然全身心投入，尽力维护消费者和保险公司的合法权益，用心呵护保险业的良好形象，推动行业实现健康发展。

(资料图)

技多不压身，一心“融坚冰”

保险纠纷涉及面广，琐碎繁杂，而且每一个案件都有其特殊性。为了能够对症下药解难题，调解员们不断加强学习，练就了一身本领：不仅精通保险知识，还懂得法律、心理学甚至医学知识；不仅知道如何彰显法律法规惩处的“力度”，而且能在调解过程中体现人情事理的“温度”，通过法理情相融，将大事化小、小事化了。

现任太平洋寿险天津分公司消费者权益保护部负责人、天津市保险合同纠纷调解委员会副主任的强春阳，在消保领域已深耕28年。在她看来，身为调解员，首先得读懂客户的心思。“客户有了纠纷来寻求调解，说明他们心里有委屈。这个时候，调解员就要像朋友一样，站在客户的角度想问题，倾听他们的烦心事，读懂客户心中的苦楚，将他们的火气慢慢疏解掉。”强春阳说。

调解员还应是“法律专家”——这是王润宝多年来的工作心得。“有经验的调解员，要像法官一样，能在了解到案情后，大致推测出案件走向。”王润宝说。

对于有医学背景的平安养老险天津分公司消保运营室主任王少峰来说，作为调解员，时不时还得化身为“医学专家”。

“因为掌握了基本的医学知识，我能够清楚地知道疾病发展规律，能够确认客户现实的保险事故与既往病史有没有连带关系，能够分辨出客户是否存在带病投保的情况。”王少峰告诉记者，当他用专业的医学术语对案情进行分析的时候，客户对他的信任度大大提升，有助于最终调解成功。

过硬的专业知识为调解员开展工作披上了“铠甲”，熟练的法理情交融技巧又为调解员进一步“融坚冰”打开了局面。

如何做到“法理情相融”？王润宝的经验是“既要尊重保险合同约定，又要结合案件具体情况，晓之以法理，动之以真情，千方百计促成纠纷的解决。不仅要‘了事’，更注重双方当事人‘事了’之后和谐关系建立和维系的作用”。

平安人寿天津分公司消费者权益保护部吴曦春就曾遇到过一件“法规之外，情理之中”的案件。之前，一位客户患了一种罕见的疾病，但该病不在保险合同覆盖的重大疾病种类当中。“按照保险合同应该是赔不了的，但按照情理，我们确实想帮帮他们。于是，就在合法合规的情况下向保险公司总部提出申请，最后成功帮客户申请了理赔款。客户很感激，我们也很开心。”

在强春阳看来，“法理情相融”关键是要向客户传递一种温度。她要求团队给客户打电话的时候，先称呼一句大哥、大姐、叔叔、阿姨，再去沟通案情。“这不是传统意义上的标准化沟通方式，但却能够迅速拉近与客户的距离，便于后续工作的开展。”强春阳说。

对于那些最后实在调解不成的，调解员们也并没有就此停下脚步。王少峰说，这时候，调解员会尽力安抚客户的情绪，向他们讲解一些保险知识、法律知识、相关案例，让他们在情理上能够接受，减少后续再次投诉的可能。

“专业技能”“法理情相融”加持之下，调解员们啃下了一个个“硬骨头”，实现了“案结事了人和”，自己也收获了满满的成就感。

王润宝说：“每次把案件调解成功，我们都感到很欣慰。在调解的过程中，有时还会发现一些保险公司在制度上或者流程上的漏洞，我们就向保险公司提出一些建议，促使他们补齐漏洞，也算是为行业健康发展出了一份力。”

人少是难题，期待职业化

一个半小时的采访，王少峰眼前的一杯水没喝过一口。长年做保险纠纷调解员，往往一沟通就是半晌，他早已习惯了长时间不喝水。

“要是调解员队伍能够再壮大一些就好了，这样我们也能喘口气提高自我、带带新人。像天津有40余名保险纠纷调解员，除了王润宝为半专职人员，其他都为兼职。平时，单位内部也有很多事情需要处理，有时候确实分身乏术。其实，一些郊县地区也有保险纠纷调解诉求，但我们就这么点人，心有余而力不足啊！”王少峰表示。

非职业化带来的问题，不止于此。王润宝告诉记者：“一方面会导致队伍不稳定。调解员主要是从各保险公司抽调而来，他们今年在理赔岗、客服岗，明年可能就去了业务管理部门，不再适合做调解员了，我们又得重新调整队伍。另一方面会影响工作热情。目前，保险纠纷调解是一项纯公益性质的工作，调解案件不收取任何费用。对于一些调解员来说，时间长了，工作积极性就不足了。”

由于是从保险公司抽调，调解员有时还可能因其身份被质疑、被误解。“有些客户认为我来自保险公司，肯定是帮保险公司说话，没有帮他说话。有的客户情绪很激动，会对调解员进行诋毁、谩骂。”吴曦春告诉记者。

除了期待调解员队伍建设走向职业化，行业规范发展也是调解员们普遍关心的话题。王润宝说，他有时接到一些让他觉得匪夷所思的案件：保险公司投诉保险公司、保险公司之间理赔金额互不相认。“如果能有一个相关的行业制度将一些流程明确或者规范一下，就会减少很多不必要的投诉，从而减轻对公共资源的占用。”王润宝建议。

不容忽视的还有“代理退保”黑产的出现。“保险要健康发展，就必须抵制这些不良现象，前段时间，天津市保险业调解委员会召集了一些保险公司，向监管部门呼吁加大对‘代理退保’黑产的打击力度，共筑行业清风正气。”强春阳说。

“良言”暖人心，“良方”化难题。正是因为有这么一群真诚、热情、专业的保险纠纷调解员，一块块横亘在客户与保险公司之间的“坚冰”得以消融，行业的健康发展、社会的和谐稳定从此多了一份保障。

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