银保监会回复人民网网友：引导规范金融机构 让金融服务更有温度

“建议在乡镇里增设银行网点，方便老年人存取款”“建议银保监局严管网络信贷产品的发放与催收”“希望银保监会加强保险机构监管，让大家获得实实在在的保障”……

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金融与老百姓的生活息息相关。近一段时间以来，许多网友通过人民网“领导留言板”栏目对金融行业健康发展建言献策，包括加大适老化金融服务、严管信用卡以及消费类网络贷款催收、规范保险品类服务条款等民生话题。

对此，银保监会对人民网网友关心的问题进行了积极回应，表示将加强网点适老化、无障碍改造，不断提升适老化金融服务质效。同时，规范催收行为，畅通投诉渠道，及时回应消费者诉求，加大保险营销行为查处力度，更好地保护消费者合法权益。

提升适老化金融服务质效

有网友在人民网“领导留言板”留言表示，随着网络普及，年轻人可以用手机支付，老年人不适应新支付方式和存取业务，手里有国有四大行存款凭证，但存取款要到市县的银行网点。

银保监会回复人民网网友留言。

对此，银保监会在回复中表示，银保监会高度重视包括老年人在内的特殊群体金融服务工作，持续加强监管引领，积极引导银行机构优化网点布局，不断改进和提升服务质量水平，努力为老年人群体提供优质便捷的金融服务。

“银保监会持续推进农村基础金融服务工作，积极引导银行机构下沉经营重心，增强金融普惠性，实现农村基础金融服务基本全覆盖。并督促引导银行保险机构特别是大型银行加强统筹规划，优先在国家乡村振兴重点帮扶县新设分支机构，增强分支机构布局的科学性与合理性，持续完善网点布局，加大对金融服务薄弱地区支持力度。” 银保监会表示，要求银行机构加强对包括老年人在内的特殊群体的人工服务、远程服务和上门服务，努力完善相关服务设施，切实提高金融服务便利性。

同时，银保监会督促银行机构在推进数字化转型的过程中，根据老年人金融服务的特殊性，创新金融产品，不断提升适老化服务水平，努力满足老年人金融服务需求。如工商银行推出“工银爱相伴”老年人专属服务品牌，优化网点自助设备功能，将显示字体加粗加大、卡号分段显示等，方便老年人自主完成交易。邮储银行在有条件的营业网点设立爱心窗口，配备轮椅、老花镜、放大镜、手杖、防滑毯等，方便老年客户办理业务。

加强违法违规催收监管

近年来，信用卡和消费类网络贷款的普及，方便了人民群众的资金需求，相对于传统型银行贷款，信用贷款更加方便和快捷，信用贷款使用人数也越来越多。有网友在人民网“领导留言板”留言表示，由于贷款门槛低、收回难，有些机构打着科技公司名义实为催债公司进行暴力催收，建议银保监会严管商业类信贷产品的发放与催收。

银保监会回复人民网网友留言。

银保监会在回复中表示，近年来，银保监会高度重视整治银行保险领域违法、不当催收行为，不断加强对银行保险机构催收活动的监督管理，督促银行保险机构加强对催收合作机构的准入管理和行为管控，及时发现和制止违法、不当催收行为。

记者梳理，银保监会在规范信用卡、消费贷款等业务的监管制度中对催收行为提出了明确要求。《商业银行信用卡业务监督管理办法》规定：发卡银行不得对与债务无关的第三人进行催收；不得采用暴力、胁迫、恐吓或辱骂等不当催收行为；在签署分期还款协议后要停止催收行为。《消费金融公司试点管理办法》规定在借款人未按合同约定归还贷款本息时，消费金融公司应当采取合法的方式进行催收，不得采用威胁、恐吓、骚扰等不正当手段。《银保监会、人民银行关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》也明确规定银行业金融机构应当落实催收管理主体责任，加强对外包催收机构的管理。

“为维护经济金融秩序，防范金融风险，我们还开展了一系列对包括违法催收在内的金融违法犯罪活动的清理整顿工作。”银保监会介绍，2016年，原银监会下发《关于进一步加强校园网贷整治工作的通知》，明确指出不得采取非法催收等手段胁迫借款人还款。2017年，原银监会下发《关于银行业风险防控工作的指导意见》，要求严格执行最高人民法院关于民间借贷利率的有关规定，严禁违法高利放贷及暴力催收。2018年，银保监会与公安部、市场监管总局、人民银行联合下发《关于规范民间借贷行为 维护经济金融秩序有关事项的通知》，要求严厉打击以故意伤害、非法拘禁、侮辱、恐吓、威胁、骚扰等非法手段催收贷款的违法行为。

为保护消费者免受违法催收行为侵害，妥善解决涉及催收活动的矛盾纠纷，银保监会也不断推动银行业保险业提高消费者权益保护工作水平，改进经营服务方式，畅通消费者维权途径。

据介绍，2019年，银保监会出台《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》，要求银行保险机构对包括催收机构在内的合作机构的消费者权益保护情况进行监督评价，将合作机构消费者权益保护要求落实情况纳入准入、清退条件。2022年，银保监会出台《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，对银行保险机构自行和委托外部机构催收行为进行专门规范，明确设定不得采取的催收方式，进一步规范银行保险机构催收行为，维护银行业保险业消费者合法权益。

针对因催收行为产生的消费投诉，银保监会按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》规定，为消费者提供消费投诉转办服务渠道，监督银行保险机构按照监管规定认真调查处理，并向消费者反馈处理情况。积极推动金融纠纷多元化解工作，推动各地建立调解机构，便利消费者与银行保险机构通过调解方式协商解决债务纠纷。

“下一步，银保监会将严格督促银行保险机构落实主体责任，规范催收行为，加强催收外包业务管理，畅通投诉渠道，及时回应消费者诉求。”银保监会在回复中强调，要切实加强金融消费者权益保护，加大对侵害消费者合法权益行为的查处力度，指导和督促银行保险机构健全消费者权益保护体制机制建设、规范经营行为、优化金融服务，全方位提升消费者权益保护工作水平。

让百姓获得实实在在保险保障

保险作为减少意外或疾病损失，规避风险的工具，具有明显的公益属性，对于老百姓具有重要意义。但当前有的保险公司以营利为目的、以不当手段推销产品，保险产品也是五花八门，很多几十年期限的保险既不能保值，也谈不上保障。

银保监会回复人民网网友留言。

针对这一现象，有网友在人民网“领导留言板”栏目留言表示，希望银保监会加强监管，制定规范的行业标准，提高保险产品质量，清理不当保险产品，引导行业压缩合同条款，让大家投保有实实在在的保障。

“近年来，银保监会不断加大对侵害保险消费者合法权益违规行为的查处力度，取得了一定成效，但也还存在不少问题。”银保监会在回复中表示，针对群众反映的保险不当营销行为，将加大查处力度、完善制度规定，双向用力、加强治理。

银保监会进一步表示，要加大保险营销行为查处力度，重点打击保险销售中欺骗、不实宣传等行为。持续开展消费者权益保护专项检查，将侵害金融消费者知情权、自主选择权、公平交易权等问题作为重点检查内容，对查实的案件依法依规进行处罚并及时向社会通报。

“我们要加强保险销售行为可回溯制度落实督导检查工作，从源头上防范控制面对面销售和互联网销售中欺骗、诱导等问题的发生。”银保监会强调，起草保险销售行为管理办法，以保险销售行为发生的时间顺序为主线，以保险合同当事人特定化为基点，将销售行为划分为“售前、售中、售后”三个阶段，明确各阶段保险公司、保险中介机构和保险销售人员的行为要求，规范保险销售行为，统一保险销售行为监管要求。

针对网友提出的“建议开通银行保险在线投诉渠道”，银保监会在回复中表示，将努力优化消费者投诉维权热线12378系统，充实话务人员，进一步畅通消费投诉渠道。

银保监会回复人民网网友留言。

根据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》相关规定，银行保险机构是处理消费投诉的责任主体，留言人可以通过银行保险机构公布的投诉渠道向其提出投诉，也可以通过拨打消费者投诉维权热线12378(工作日9：00-17：00)反映情况。

银保监会表示，受当前12378热线话务量较大影响，在话务高峰时段会持续出现因电话通路全满无法接通的情形。此时，建议留言人更换拨打时间，或通过邮寄书面材料等方式向银保监会及其派出机构反映情况。如留言人认为银行保险机构涉嫌违反监管法律法规，可以通过邮寄书面材料等方式向银保监会及各派出机构反映情况。银保监会及各派出机构的具体邮寄地址可查阅银保监会官方网站。

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