焦点要闻：记者观察：商家生财应有“道”

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中国银行保险报网讯【记者 王梦萦】

最近一段时间，在线视频网站“三巨头”之一的爱奇艺可谓处在互联网的风口浪尖，备受关注与争议。首先是会员涨价。2020年至今，爱奇艺会员经历了多轮涨价，连续包月从15元/月一路升至25元/月，涨幅超过六成，最近一次涨价是在2022年12月。然后是限制投屏。前不久，一名7年“老粉”发现爱奇艺将黄金VIP会员投屏清晰度限制在480P，如需更高清晰度必须升级会员，认为爱奇艺单方面变更合同条款构成违约，将爱奇艺告上法庭。上海市消保委也评论称爱奇艺APP限制投屏加收费用的做法不厚道。最后是限制多台设备登录。2月初，一名用户反映用3台设备同时登录爱奇艺年费会员账号被封一事冲上微博热搜。此外，限制登录设备种类、限制HDMI连线播放等，也让爱奇艺被指“VIP会员服务缩水”。

面对网友们的口诛笔伐，2月20日，爱奇艺官方声明，为2023年2月20日仍处于订阅状态的黄金VIP会员恢复720P和1080P清晰度的投屏服务；黄金、白金、星钻VIP会员可在5台设备上登录，不再限制登录设备种类，在同一时间播放的设备也不再限制种类。一连串争议算是暂告一段落，但对爱奇艺品牌形象和口碑的影响却难以估量，此前凭借《人世间》《狂飙》等爆款剧集积累的人气和认可，由于深陷舆论漩涡而留下一地鸡毛，不能不引人深思。

商家营利，无可非议，但生财应有“道”，亦应有“术”。商业行为的本质是价值交换，以恰当的产品和服务满足用户需求，审慎寻求商业利益与用户体验之间的平衡，保障消费者合法权益，既是商家经营的基石和底线，也是行稳致远之道。对于广大商家来讲，不仅有形的利益是赖以长久生存的财富，消费者的好感度和信任更是一笔巨大的隐形财富，有时能极大地为品牌赋能，帮助商家顺利渡过危机，甚至使式微的商家起死回生、焕发活力。若过分急功近利以致伤害用户感情、损害消费者权益，轻则失去市场信任，造成经营基础不稳，重则触碰法律边界，导致整幢商业大厦的坍塌。以视频平台会员为例，被商家宣传的“会员免广告”诱惑“入坑”充值VIP的用户不在少数，但是近些年商家为插广告可谓花样百出，“贴片广告”“开机广告”“创意中插广告”“跑马灯广告”“弹窗广告”“暂停广告”“原创大头贴”“口播标板”“前情提要广告”“创可贴广告”等等不一而足，甚至平台会在视频前以“会员关闭此广告”为由诱导用户购买VIP，让用户误以为购买会员就可以跳过所有广告，结果事与愿违，顿觉上当受骗。事实上，随着近些年市场版权保护意识的增强，消费者对付费获取、观看内容的接受度越来越高，但视频平台的种种争议行为过度压榨会员的权益空间，使平台VIP的性价比不断降低，倒逼大量用户不得不转投网盘分享资源甚至盗版的怀抱，消费者教育“一篙松劲退千寻”，不能不说是整个市场的损失和遗憾。至于不时出现在热搜榜上的“商业街区6块糖卖466元”“KTV里一袋果冻242元”等简单粗暴的宰客行为，更是毫无疑问的不智之举，是该被消费者抨击摒弃、更理应被商家们引以为戒的。

近些年，消费者对商家提供的产品和服务要求越来越高，法律意识、维权意识日益增强，这无疑给广大商家带来更多考验，优胜劣汰成为大势所趋。这也鞭策着商家们采取更加“聪明”的方式营利，如推动战略转型、拓展业务范围，譬如新东方在线从专注线上教育向自营产品及直播电商转型取得重大进展，其2023中期报告显示，2023财年上半年(2022年6月1日—11月30日），新东方在线实现营收20.80亿元，同比增长262.7%；净利润5.85亿元，而上年同期亏损5.44亿元。又如创新产品和服务，譬如一些保险公司和信托机构联手布局保险金信托业务，更好地满足高净值人群的个性化财富管理需求，今年1月新增保险金信托规模89.74亿元，环比增长67.05%，规模创近11个月以来新高。

上述事例给广大商家提供了参考和借鉴。随着疫情形势好转、政策支持发力，消费市场明显复苏，商家们也迎来大有可为的春天。而正所谓“不能谋全局者，不能谋一隅；不能谋万世者，不能谋一时”，广大商家应拓宽格局、放长眼光，不被一时的利益一叶障目，不断夯实产品与服务质量，爱惜口碑、稳健经营，时刻心怀消费者，如此方是长远之道。

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