山东：推动金融“适老化”提标升级

□本报记者 姚慧

阳光舜城是山东省济南市市中区的一个大型居民小区，坐落于该小区商业街的中国银行济南分行阳光舜城支行，如今成了小区居民特别是老年人的向往之处。

推动“适老化”金融升级

3月15日，《中国银行保险报》记者随同山东银保监局督导组来到这里。恰好该支行与济南市舜耕街道舜雅社区、舜耕公安派出所正在联合开展“守好钱袋子，护好幸福家”金融反诈宣传活动。舜雅社区党工委书记张潇介绍，社区有8000多名居民，三分之一是退休老人。去年，社区和中行阳光舜城支行结成党建共建对子后，双方聚合优势开展形式多样的适老公益活动已成为常态。特别是中行阳光舜城支行取得上级行支持，将该支行打造成一个能向老年人讲授智能手机和银行自助设备使用技能，给老年人传授反金融诈骗知识，组织老年人开展书法、绘画、剪纸比赛等活动的“专有场所”，对老年人产生了向心力和凝聚力，带动了社区的敬老益老工作。

督导组在中国银行和招商银行现场督导。本报记者 姚慧/摄

类似这样的金融网点在山东还有很多。近年来，山东银保监局坚持“以人民为中心”的发展思想，积极推动辖区银行保险机构开展适老化金融服务提标升级，“解决老年人运用智能技术困难”服务意识逐渐深入人心，全行业金融服务敬老助老长效机制逐步建立。

山东银保监局强化监管引领，充分发挥监管“指挥棒”作用，下好金融助老“一盘棋”。研究制定《山东银保监局解决老年人运用智能技术困难实施细则》，开展“全方位”安排部署。以“鼓励先行，发挥典型引领；同频跟进，学习先进经验；监管引领，塑造良好氛围；弥补差距，构建长效机制”为原则，以“制度跟进，新老兼顾，网点统筹”为思路，制定辖内提升老年人金融服务三年规划“路线图”与“任务表”，督促辖区银行保险机构推进老年人“常态化”服务机制，强化统筹部署、深化层层落实。目前辖区已有67家银行保险机构制定老年人特色服务网点配套实施方案，形成专业服务对象、专门流程、专项考核的经营模式。

打好为老年人服务“持久战”

山东银保监局要求注重细节提升，打好老年人服务升级“持久战”。辖区银行保险机构不断优化县域金融服务网点，持续做好金融服务网点布局调整，持续加快农村服务网点建设，提高县域老年群体金融服务便利水平。针对老年人习惯线下操作的问题，强化网点适老化设计改造，增设爱心座椅、无障碍通道、轮椅、老花镜、医药箱等适老化设备设施，时刻守护老年群体生命健康安全。在营业网点安排老年人服务专员，为老年客户提供讲解引导、填写单据、业务介绍等全流程“陪伴式”服务，确保老年人办事“一站式”办结。尊重老年人生活习惯，保留纸质存折、存单等老年人熟悉的结算凭证，不强制老年人使用银行卡，不强制老年人通过自助式智能设备办理业务。目前，辖区银行业网点适老化改造覆盖面达99%，保险业网点适老化改造覆盖面达85%。

辖区银行保险机构化身“背包银行”，做送上门的金融服务。根据老年客户特殊服务需求，在保留传统金融服务模式的前提下，灵活采取个性化服务手段。针对“空巢”现象严重和老年人办理业务不便的难题，银行保险机构优化业务办理流程，对身患重病、行动不便、无自理能力的老年客户，开通上门核实办理、委托代理等“绿色通道”，帮助特殊群体、老年客户解决实际金融困难。辖区银行保险机构运用智能技术，延伸便捷服务触角，设置老年专属客服坐席，提供一键转接、呼叫人工等服务，采用便携式智能服务终端设备扩展上门服务项目。目前辖区已有104家银行保险机构提供上门办理业务服务，上门办理业务次数达12.82万次。

银行保险机构通过优化整合线上服务模式，简化线上办事流程，主动介入医疗、交通、文旅等多方领域，全方位提高服务效能。银行机构根据老年客户日常高频服务事项不断扩大STM（智能服务柜员机）渠道服务场景，便利老年人政务服务就近查、身边办。目前已在STM渠道接入713项政务服务事项，涉及社保医保、公安户政、公积金、不动产、办事指南等多个领域。

另外，通过对老年人常用的转账汇款、余额查询等高频交易进行适老化升级改造，打造适老化互联网应用产品，突出关键信息，放大界面字体，改善服务体验，增强使用友好性和便利性。目前辖区已有77家银行保险机构上线“老年版”金融APP，下载量超2500万人次。

下一步，山东银保监局将按照“三步走”要求，督促引导机构进一步落实落细提升老年人金融服务各项举措，推动“关爱老年人”金融服务常态化提质。

关键词： 保险机构 阳光舜城 中国银行