记者观察：保险机构如何促进消费公平？

□本报记者 黄明明

2022年银行业保险业“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动已全面启动。宣传周以教育宣传活动为契机，传递“共促消费公平，共享数字金融”，增强消费者自我保护意识和风险防范能力，消除侵害消费者权益隐患。保险机构应该从哪些方面发力？

首先要助力提高农险科技化水平，便捷农村消费者生活。农业是一种受地理、气候等因素影响很大的基础产业，抵御自然灾害的能力较弱，政府与保险公司应不断探索，关注民生发展，充分发挥保险机制，助力乡村振兴战略实施。近年来，北京地区农业保险信息化改革加快发展，农险服务逐步由线下向线上发展，人保财险北京市分公司为农户提供气象预警短信增值服务，提示农户按照灾害天气种类，提前做好防灾减损准备；在农作物承保季期间，开展农险政策、全流程信息化服务及产品等知识普及，培养农户信息化使用习惯，让农户体会到科技改变生活。

其次要践行社会责任，持续完善适老服务。随着老龄化社会的到来，保险业在有效减轻老年人因意外伤害造成的经济负担和家庭困难的同时，应充分发挥保险公司在社会民生保障领域的专业优势，为老年人提供更多层次的服务和保障，增强老年人的获得感、幸福感和安全感。2013年底，中国人寿北京市分公司联合北京市民政局、北京市老龄办，推出了关爱银龄人群的专属产品——“北京老年人意外伤害保险”，以“保险费用低、保障范围广、理赔标准高”为特点，填补了北京市场老年人保障项目的空白。项目开展至今已有9年的时间，被保障人群越来越广，保障责任也根据各个区县的特点和需求进行了适度的调整。截至2021年底，在各级政府主管部门的大力支持下，该公司老年险累计承保人数约为285万人，累计赔款4000余万元。

再次要做好电商场景创新型保险业务，快速消解小额消费纠纷。随着消费者网购越来越普遍，基于电商场景创新型保险业务的重要性日益凸显。京东安联财险北京分公司于2021年推出了多项基于电商场景的创新型保险产品，如电子家电产品质保、延保、意外保、网购运费损失险、京东商城商家险、京东车品汽车配件安装险、美妆过敏无忧险等。基于上述业务类型，该公司的保险消费纠纷也明显区别于传统险企，呈现出电商场景多样化、客户群体年轻化、消费纠纷处理线上化的业务特点。为尽早化解消费纠纷，该公司与京东零售、京东京喜协同建立了纠纷化解联动机制，快速响应，小额消费纠纷化解率高于80%。

最后要加强消费者权益保护工作体制机制建设。如中银保险不断强化“以客户为中心，保障消费者合法权益”的理念，通过“四个完善”强化公司治理机制建设，推行“五项机制”确保管理要求落地执行，消保工作质效显著提升，消费投诉数量持续下降。该公司搭建了“董事会最高决策，双委员会督导”以及横向到边、纵向到底的消费者权益保护“三道防线”治理架构。董事会和高级管理层勤勉履职，将消保工作纳入董事会议事日程，定期听取消保工作情况报告等举措，进一步优化消保工作管理职能。

对于消费者权益保护工作，保险机构必须予以高度重视。深入贯彻“以人民为中心”的发展理念，积极履行社会责任，切实维护保险消费者合法权益，着力与广大消费者共同营造良好的保险消费环境，共创幸福美好生活。

关键词： 消费者权益保护 保险机构 合法权益