开通易、关闭难、套路多，“自动续费”投诉量超12万

近日，央视财经点名了多款APP存在“自动续费”问题。扬子晚报/紫牛新闻记者调查发现，仅在“黑猫投诉”上，有关“自动续费”的投诉就超过12万，有关“续费”的投诉超过38万。其中问题主要在于“开通时提示不明显”“续费扣费时不提醒”“找不到关闭入口”等。

开通易、关闭难、套路多

【资料图】

三大顽疾引发诸多投诉

记者调查发现，在“黑猫投诉”上，爱奇艺、腾讯视频、优酷等视频类APP续费类问题是投诉“重灾区”，有网友反映，“一月份花15元开通会员看了电视，看完就不用了，此后居然一直自动续费，且每个月扣费35元！！直到后来偶然发现了立马关了，打电话问客服说给往上一级反映，让等电话，这都五天了也没有收到任何回复。”“爱奇艺自动续费乱扣钱，没有经过我的同意，扣了35一个月，我不想续费打电话过去一个推一个，最后说虚拟物品不退款，简直霸王条款，打了四个他们提供的电话，一个推一个，拒不退款。”

除了“关闭难”之外，还有网友反映部分APP有低价诱导开通续费的问题，“长辈点了一个链接，付了0.01元，过了一会直接又扣费98元，扣费项目显示‘云清理自动续费’。”根据央视财经报道，某消费者在视频网站上看到了一个1元开通2天会员的体验活动，用支付宝还可以再减0.99元，也就是相当于1分钱体验两天会员，该消费者本以为自己能薅到羊毛，结果发现被薅的原来是自己——两天后他收到扣款15元的账单，打了客服电话才知道这个1分钱是和自动续费捆绑在一起的，并且无法退款。

此外，在“黑猫投诉”上还有一类常见问题：用户自己开通了自动续费，但是忘了，有时连APP都删了，结果在未使用APP的情况下一直扣费，打客服电话反映，得到的回复是“有续费提醒，APP内提醒的”。

开通容易取消难

选择权何时才能交还给消费者

几乎所有的APP都是这样，形形色色的开通会员享优惠的宣传广告写得又大又极具诱惑性，但自动续费等关键信息却用小小的灰色字体隐藏在五颜六色的宣传广告的角落，消费者本想低价体验几天会员服务，却不想被自动续费给坑着了，直到收到扣费提示才发现自己莫名其妙的有了一个自动续费的会员。甚至有些APP要取消自动续费，简直比西天取经还要困难，此前开市客APP因为会员自动续费入口隐藏极深而遭到消费者投诉，一旦进入开通后就没有反向操作，与常规操作逻辑相悖导致消费者根本不知道如何取消，回会员条款中写取消自动续费要致电门店客服，但电话也不给，要消费者自己搜索，开通自动续费只需轻轻一点，取消自动续费却要过五关斩六将，还真是“用心良苦”。

从消费者权益保护层面来看，要不要续费会员的选择权应该在消费者手中，这些APP确实都可以取消自动续费，但却铆足了心思不让消费者轻而易举的取消自动续费，这一问题已引起多个监管部门的注意，市场监管总局制定的《网络交易监督管理办法》明确指出，网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前5日，以显著方式提请消费者注意。

今年2月，工业和信息化部发布的《关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知》规定采取自动续订、自动续费方式提供服务的，应当征得用户同意，不得默认勾选、强制捆绑开通。在自动续订、自动续费前5日以短信、消息推送等显著方式提醒用户，服务期间提供便捷的随时退订方式和自动续订、自动续费取消途径。今年7月，工业和信息化部新闻发言人、总工程师赵志国表示，将重点整治用户反映突出的欺骗误导下载、强制自动续费等痛点问题。

会员续费的选择权要还给消费者还需要加大监管和处罚的力度，消费者维权的通道也应该更为畅通，有投诉就有受理，取消自动续费本就应该和开通自动续费一样快捷操作，提供良好的服务远比绞尽脑汁的算计消费者强得多。

扬子晚报/紫牛新闻记者 沈昭 姜天圣

校对 陶善工

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