弥合适老金融服务“数字鸿沟”

□吕林 记者 刘红伟

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近日，一位年近百岁的婆婆在家人的陪同下，来到工商银行成都实业街支行，将一幅耗时半年创作的大尺幅工笔牡丹画赠送给银行工作人员，感谢工作人员对其35年的陪伴和服务。这只是四川银行业保险业适老化服务场景的一个缩影。据统计，“十四五”期间，我国60岁及以上老年人口总量将突破3亿人，进入中度老龄化社会。适老化已成为各金融机构应对人口老龄潮，践行社会责任、服务金融民生的必答题。

突出监管引领，构建适老化金融服务环境

为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，弥合老年人金融服务面临的“数字鸿沟”，四川银保监局指导四川省银行业协会在今年4月26日发布《四川银行业适老化服务标准》，这是行业协会在调查研究、倡议宣导、经验淬炼等前期工作基础上，进一步发挥自律组织作用，瞄准新老融合、提质增效、安全可靠三大发展方向，推出的全国首个行业规范性、自律性文件，进一步聚焦老年人日常生活涉及的服务场景和高频事项，建立完善制度规范、强化服务意识。坚持传统服务和智能化服务“两条腿走路”，加快构建“打造一点、建成一批、带动一片”的适老金融服务规范发展新格局，鼓励四川省保险行业协会、四川省保险中介行业协会落实《关于推动个人养老金发展的意见》相关要求，推动优化保险产品和服务，确保适老金融服务工作各项要求落地见效。

四川银保监局充分发挥银行保险机构消费者权益保护监管评价“指挥棒”作用，引导辖内银行保险机构根据老年客户群体数量和金融服务需求，大力发展服务老年人的特色网点，优化自助智能设备终端应用，提升柜面服务，推广使用便携式智能服务终端，方便老年人办理业务。截至2022年末，辖内银行保险机构保留人工服务网点1.64万个，配置老年设施网点1.57万个，开设老年绿色通道网点1.23万个，设有无障碍设施网点9935个，建立适老化服务特色网点841个。引导辖内银行保险机构不断改善金融环境，提高金融服务适老化水平，根据老年人消费特点和风险偏好，做深做实做细金融适老化服务。

图为银行员工为老年客户服务。杨丹/摄

有温度有细节，打造适老金融服务品牌

为突出适老服务的方便性、安全性、智慧性、共融性,中国银行四川省分行顺应老龄化趋势、落实四川银保监局有关金融服务适老化工作要求，聚焦银发客户特点与深层需求，通过线上线下渠道优化，立足适老化工作细节，打造“中银银发·幸福邻里”银发服务品牌。

关爱老年客户，助力老年客户跨越“数字鸿沟”，工商银行四川省分行于2019年在金融同业和系统内首创“敬老驿站”品牌，遴选60余社区型网点开设首批敬老驿站。

兴业银行成都分行积极贯彻“互联网+金融+养老”模式，依托86家社区支行以网点大厅为依托，打造惠民驿站，构建“适老助残”主阵地；完善服务体系，为老年人等部分特殊群体提供金融帮助、法律援助渠道；与成都市老年大学共建联合办学点，让周边社区老年群体在“老有所乐”的同时能享受到有温度的金融服务，推动网点不断完善开放性、公益性、普惠性，奋力打造适老助老新标杆。

情系银发族，推进适老金融服务多样性

成都农商银行作为地方法人金融机构，是成都市营业网点数量最多的银行机构，据统计，该行60岁以上老年客户占比高达26%。为切实解决老年人在金融场景中的实际困难，成都农商银行聚焦老年客户金融场景中急难愁盼问题，开展适老化举措以及待优化的线上线下金融服务，全方位、深层次打造出适老专属IP子品牌“好享福”，确定每月9号为老年客群的“享福日”。

注重传统服务兜底保障，成都农商银行保留和改进人工服务，开设绿色通道与爱心窗口，有厅堂服务人员的营业网点指定老年客户服务“值日生”，为老年客户提供“一对一”服务。电话银行开通“长者服务专线”，60岁（含）以上老年客户拨打服务热线时，系统自动识别并直接接入专属关爱菜单，优先接通人工客服；优化厅堂智能排号系统，有效提升了老年人在柜面办理业务的效率；应用电子指纹捺印的电子签名模式进行业务流程的适老化改造，解决老年客户使用电子签名的困难。2022年7月上线后，该行已累计受理19万笔电子指纹捺印业务。据统计，截至2022年末，成都农商银行累计开展上门服务约2086余次，服务涉及金额约2337万元。

恒丰银行成都分行聚焦老年群体高频业务场景，积极推进适老设施标准化、关爱服务细致化、金融服务延伸化、适老活动多样化的“四化”适老化服务举措，积极打造优质服务环境，让老年客户安心、放心、舒心。恒丰银行成都分行有关负责人表示，该分行正在逐步构建全新的适老服务生态，从加强基础设施，到简化业务流程、优化线上渠道，再到关怀到家，将适老化措施融合到恒丰银行成都分行的每一个角落，更好地为银发一族服务。

自2017年成都长护险制度试点伊始，太平洋寿险四川分公司先后参与了经办、第三方监管业务，目前的经办业务自2022年7月中标开展至今，服务成都市青羊区和大邑县两个片区，覆盖参保人达110余万。截至2023年5月31日，累计服务享受待遇失能人员6000余人，2022年7-12月，累计支付待遇人数2.5万余人，累计支付金额3200余万元。公司结合老年客户需求，打造老年人专属服务通道，解决老年人智能技术服务体验，研发适老专属版面和功能，在手机端、PC端推出“爱心模式”。太保人寿推出的“太保百岁居”专项服务项目，打造国内领先长者居家健康管理解决方案，提供安全管家、就医管家、照护管家，三位一体全面守护长者健康；在部分乡镇服务网点投放“自助柜员机”，为老年客户提供温暖贴心的服务等一系列银发服务关爱活动。

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