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□本报记者 仇兆燕

建行昆明城东支行营业室是一个流淌着服务与创新基因的网点,这里首创了帮助老年人跨越数字鸿沟的“银发港湾课堂”,也绽放了独具特色的“鲜花主题特色银行”,名震云南的建行“劳动者港湾”就是从这里启航,开遍云岭大地。

这个26人的团队,不仅获得全国青年文明号、全国金融先锋号,还荣获2023年“全国工人先锋号”,用自身实践生动诠释了建行“以心相交,成其久远”的服务理念。


(相关资料图)

让声音传到更多地方

“银发港湾课堂”要做的事情并不复杂——就是教老人如何使用智能手机,同时为他们普及金融防诈骗知识。

但对于建行昆明城东支行营业室主任潘平仙来说,将这个简单的想法变成现实,却不是那么容易。

从创意开始到真正形成第一堂课,用了将近3个月时间。“最大的困难是没有任何经验可以借鉴,学员的招募、课程的准备、授课的方式等,每一个环节都在探索中前行。如何把岗位课堂的初衷真切地表达出来,让‘银发一族’学有所得,这是我们开始时最忐忑的。”潘平仙说。

“通过授课前的不断试讲,内部流程不断优化,团队成员反复多次开展头脑风暴,最终才形成了一套有章可循的课堂模式,这样才延续下来。”潘平仙表示。

最终,围绕老年人群日常生活中涉及的出行、就医、消费、文娱、办事等高频事项和场景选定授课内容。

2021年1月15日,“银发港湾课堂”在建行昆明城东支行营业室首次开课。此时,作为“银发港湾课堂”标杆网点,营业室已开发出一套完整的开课体系:派驻专业讲师与党员志愿者在线下网点,每期邀请30-40名“银发学员”,围绕老年人日常生活中涉及的高频场景,如智能手机使用的基本技能、微信支付、看病挂号、手机导航、送药上门、点外卖等功能集中授课,在讲解智能手机使用的同时,普及金融防诈骗知识。

截至目前,建行昆明城东支行营业室的“银发港湾课堂”已开展免费助老课程70多节,服务老年人次超2000余人,有效助力“银发”主题向云南省复制推广。

第一堂课是试点,更是“银发港湾课堂”这个公益品牌发出的第一声号角:“未来我们要持续发出更大的声音,让这个声音传到更多地方。”

创新与服务的基因

建行昆明城东支行营业室成立于1993年,今年正好30岁。尽管人员不多、规模也仅仅是中等偏上,但却是建行内部大名鼎鼎的创新明星。用潘平仙的话说就是“城东支行营业室从诞生之日起就流淌着创新与服务的基因”。

2018年8月,建行云南省分行宣布举行“劳动者港湾”发布会,全省建行营业网点100%建立“劳动者港湾”,为广大劳动者打造“歇脚地”“加油站”“充电桩”和“暖心窝”,发布会的地点就在建行昆明城东支行营业室。

不仅如此,这个营业室还是第一家以鲜花为主题的建行特色经营网点,是云南省首家“书香港湾”。

据潘平仙介绍,鲜花主题银行是结合云南特色、业务发展、客户群体等情况特别打造的建行特色经营网点。同时,将鲜花花语与建行的服务文化相结合,进一步提升金融服务,形成独具特色的“鲜花服务文化”,打造行业服务“金字招牌”。在营业室,厅堂鲜花每周更换两次,养眼养心,客户在享受温暖贴心金融服务的同时,漫步在色彩斑斓的鲜花世界中,让金融体验更加丰富多彩。

营业室开设“书香港湾”休闲阅读空间,除了提供金融类图书外,还提供各种休闲书籍,如文学、小说、杂志等,为客户提供一个放松身心的空间、心灵栖息的港湾。“书香港湾”更是一座桥梁,通过将阅读与金融业务结合起来,为客户提供更全面、更贴心的服务,同时也树立了银行良好的品牌形象。

“金融+服务”相互成就

建行昆明城东支行营业室地处昆明闹市区,对面就是恒隆广场,处于昆明市中央商务区优势地段。

在“银发港湾课堂”还在头脑风暴的阶段,也曾有不同的声音,认为营业室地处商业中心,其社区属性并不明显。

但在营业室领导班子看来,服务与定位并不矛盾。“作为金融机构,既承载了金融属性,也承载了服务属性,其实在金融和服务相结合的一个过程中,提供更好的服务,才能够为金融助力。”潘平仙说。

事实证明,一加一在很多时候的确可以大于二。

创新的服务吸引到了更多的客户,不断创新最终演变成一个树立品牌的过程,越来越多的个人客户来到城东支行营业室。

潘平仙将银行网点的服务用标准化服务与优质个性服务来区分。标准化的服务,需要不断重复和提升。优质个性服务提升的既是建行的对外形象,同时也是发展的内生动力,是在标准化服务的基础上做出属于自己的一个特色。

随着营业室口碑的不断提升,客户对品牌的信任和对业绩提升起到了非常大的促进作用。“除了对公业务外,营业室的个人业务也逐渐形成了自己的品牌。”潘平仙说,服务和KPI是相辅相成的。

“现在,金融服务同质化这么严重,除了业务熟练之外,重视客户、关注客户感受才是赢得客户认同的关键所在。”潘平仙认为,要重视每一个客户,习惯从客户的角度出发思考、解决问题,创造性地给客户带来便利,让客户享受到真诚的服务,用行动赢得客户的认可。

“忍不住非常爱他们”

建行昆明城东支行营业室有“三多”,一是年轻员工比较多,营业室26名员工中不乏1998年、1999年出生的后起之秀;二是高学历比较多,研究生以上学历占四分之一;三是党员比较多,有9名党员,党员占比超过三分之一。

在潘平仙看来,正是这种“三多”结构奠定了高素质团队的基础——“年轻意味着想法多,高学历代表着眼界开阔,充分调动每一个人,只要调动起来真的会获得很多惊喜。”

最让潘平仙骄傲的是这9名党员,在每一次攻坚克难的过程当中,党员的先锋模范作用都起到了关键作用,“忍不住非常爱他们”。

团结就是力量,团结成为营业室脱颖而出的“魂”。在整个城东支行下辖的网点里面,营业室人数是最多的,如何团结队伍心往一处想,就需要不断思考和探索。“了解员工的特点,再把他们的长处发挥到工作当中,让他们发挥出各自最大的能量,从而得到整体的高质量发展。”潘平仙说。

2023年,建行昆明城东支行营业室荣获“全国工人先锋号”,这也是营业室成立以来获得的最高荣誉之一。

在潘平仙看来,这既是对营业室金融工作的肯定,也是对营业室莫大的鼓励。“一流工作、一流服务、一流业绩、一流团队”一直是营业室努力的目标,获此殊荣为营业室继续践行“工匠精神”、勇担初心使命注入了新的动力。

线上渠道的快速扩张、市场竞争的日趋激烈、人民日益增长的多维需要,都为新时代下的新金融转型和发展提出了更高的要求。在新时代下,“全国工人先锋号”是对集体的肯定,更是对集体中每一个成员的鞭策,激励着他们努力以更多的创新提升对社会的贡献。

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