纠纷调解“和为贵”

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□本报记者 姚慧

涉及几年前所购房产的商品属性登记和贷款利率执行，客户王某与山东济宁某银行发生民事纠纷，双方各执一词，无法达成相同意见。山东济宁市银行业协会接手该纠纷调解后，认真调查取证，客观还原当时银行与客户沟通情况，认为银行办理业务中存在“没有尽到完全告知义务”的瑕疵，而客户的补偿要求过高也不尽合理。经过多次协调，最终达成银行补偿客户资金6万元的协议，双方对调解结果均表满意，签署了《调解协议书》，纠纷就此化解，双方握手言和。

这是济宁市银行业协会以“和为贵”理念开展纠纷调解推进年活动的一个缩影。该协会将金融知识普及制度化、法律知识培训制度化、纠纷调解主体责任制度化，不断开创消费者权益保护工作新局面。

金融知识普及活动制度化，提升消费者金融素养。济宁市银行业协会将往年开展金融知识普及活动的做法进行总结分析，创新“两手册、三会议、四走进”工作方法。“两手册”即印制《老年人金融服务手册》和《防范电信诈骗宣传手册》，发送给会员单位和金融消费者。“三会议”即召开动员会，全力做好金融知识普及月活动；召开观摩会，学习交流先进工作经验；召开调度会，确保宣传活动扎实深入开展。“四走进”即走进校园，普及金融知识从青少年抓起；走进社区，开展“适老”金融服务工作，让老年人共享数字化红利；走进农村，把金融知识送到田间地头；走进企业，增强金融风险防控能力。

法律知识培训制度化，提升银行员工纠纷调解能力。济宁市银行业协会将法律知识培训纳入重点工作，结合会员单位厅堂投诉较高的客观情况，组织举办“消费者权益保护与厅堂投诉处理”培训班，提高辖内银行从业人员消费者权益保护相关法律法规知识水平和对金融消费者权益保护重要性的认识，了解新金融服务场景下客户投诉原因，降低银行纠纷发生率。

纠纷调解主体责任制度化，提升银行从业人员责任意识。建立健全银行人民纠纷调解工作档案，推行银行人民纠纷处理主体责任人和矛盾调解追溯制度，督促各银行机构切实履行纠纷调解主体责任，实行银行纠纷调解责任追究制度，对引发消费者再次投诉的找出具体的深层次原因，分清主要成因，找出主要责任人，根据责任大小，追究相关人员责任。

坚持“和为贵”调解理念，确保纠纷调解不偏不倚。该协会纠纷调解室配齐“双录”设备，聘请全市知名的律师事务所作为法律顾问，并签订合作协议，选派经验丰富、口碑好，并热爱人民调解工作的10名银行业务骨干、5名协会工作人员和4名律师组建19人的调解员团队。

建立“多元化”流动调解机制，扩大纠纷调解覆盖面，延伸纠纷调解触角。该协会选派得力调解人员在市区平安银行等会员单位建立银行纠纷调解中心，在微山湖区、泗水山区等区域组建流动纠纷调解庭，有效解决会员单位、消费者因地理位置偏远到现场调解有困难的问题，体现为民服务理念，开创济宁市银行纠纷调解工作新局面。

关键词： 消费者权益保护 金融消费者 从业人员