焦点速递！记者观察：远程银行缘何受青睐

(资料图片仅供参考)

□本报记者 苏洁

随着零售银行全面步入数字化时代，银行的“个性化、智能化、实时化、综合化”金融服务融入居民各类生活场景，形成“零接触”的客户服务与经营模式，远程银行因此成为银行业关注的热点话题之一。

数据显示，2021年客服中心与远程银行人工电话接通率达94.15%，商业银行纷纷提供7×24小时的“移动营业厅”，服务覆盖80%以上的柜面业务。多家银行在建设远程银行过程中，依托科技赋能与数据驱动，深度经营客户，实现“良性增长”。截至2021年年底，已有68%的客服中心与远程银行开启远程客户的经营，以“人工+智能、线上+线下、服务+营销”的方式稳步拓展客户经营，较2020年同比增加12%。

由此来看，远程银行逐渐成为众多服务渠道的链接枢纽。多数金融机构已经开始将服务触点与各类场景深度融合，吸引客户进行交互。不仅提高了活跃客户的黏性，还会提高长尾客户的活跃度，通过提供服务咨询、业务办理、产品推介、风险控制等多场景的服务，打通远程银行与线下网点之间的信息和服务壁垒，实现线上线下、金融非金融的一体化经营，真正体现远程银行的价值。

远程银行之所以受青睐，原因是多方面的。

首先，作为金融科技创新应用，远程银行兼顾了“线上”与“线下”服务优势，成为金融业业务办理新路径、渠道变革新模式，通过远程银行，使得各种类型的业务场景和服务形式不断涌现。未来，在5G+AI+实时音视频技术全面渗透下，远程银行的应用场景将不断拓展，服务边界向更深层次延伸，金融服务便利性也将进一步提升。

其次，为更好发挥金融对实体经济的支持作用，监管机构近年来发布多条政策，推动并引导金融机构加强线上服务。比如，中国银行业协会客户服务与远程银行委员会在2020年底发布《远程银行建设指南》，明确提出远程银行发展定位及战略规划、核心能力体系、运营管理体系，以及搭建远程银行能力自评估体系。该指南为远程银行打造数字化的产品、服务、渠道生态、大数据风控等提供重要价值。此外，由CCCS主编的《中国信息技术服务智能客户服务最佳实践白皮书》指导银行业在智能客户服务，包括战略规划、能力建设、多元化运营、网络服务与经营等方面的实践，为银行业探索远程银行建设新业态注入活力。

最后，人口老龄化的严峻形势和Z世代群体崛起，大大加速了远程银行服务水平提升。根据调研显示，超过60%银行已开通适老服务，其中超过50%的银行提供老年人远程协助功能（包括手机银行文本机器人、智能语音机器人、自动进线人工客服）。此外，新兴世代崛起，2021年Z世代群体互联网用户规模3.42亿，预计2025年Z世代占全国人口的27%。年轻一族的数字消费潜力巨大，Z时代所提倡的多元消费场景以及客户体验拉动了远程银行建设的必然性。

关键词： 客户服务 金融机构 客服中心