全球快看点丨提升保险服务主动性规范性触达性

□本报记者 房文彬

近日，中国保险行业协会（以下简称“保险业协会”）正式发布《中国保险行业协会种植业保险承保理赔服务规范》《中国保险行业协会养殖业保险承保理赔服务规范》《中国保险行业协会森林保险承保理赔服务规范》（以下统称“服务规范”）等3个服务规范。

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保险业协会相关负责人表示，服务规范首次从行业自律层面对种植险、养殖险和森林险的承保理赔服务进行规范统一。

提高服务效率

服务规范具有以下主要特点：

一是强化服务意识，提升服务主动性。在银保监会相关规定基础上，进一步延伸“依法合规、诚实信用、优质高效、创新发展原则”内涵。尤其在“优质高效”“创新发展”方面，明确保险机构应提高服务意识，优化服务手段，为广大农户提供贴心、优质、高效的保险服务；积极开展产品创新、技术创新、服务创新，不断提高农险服务水平。

服务规范秉持以人民为中心的发展思想，以保护参保农户合法权益为出发点，从投保人和被保险人角度出发，全面梳理承保理赔服务流程中所有与农户的接触点，明确和规范每一服务环节，切实维护参保农户利益，提升农户获得感。

二是强化服务标准，提升服务规范性。紧贴三大主粮保险、育肥猪养殖险、森林险等行业示范条款，确保示范条款内容在承保理赔服务中得到落实，做到产品开发与承保理赔有机融合。根据种植险、养殖险、森林险承保理赔业务流程，分别制定服务规范，内容更加全面，流程更加细化。

优化承保管理方面，服务规范引导行业强化基础服务能力，强调保险机构应建立完善的基层服务体系，对全流程作出明确要求；完善理赔管理方面，细化各环节要求，新增“不断健全科学高效的查勘定损机制”内容，优化报案渠道表述，细化核赔权限层级设置要求，完善赔款支付领取相关规定，明确农险投诉处理及消费者权益保护内容。

三是强化服务能力，提升服务触达性。从网点设立、科技赋能、内控管理、增值服务等角度建议扩宽服务内容和提升服务触达效率。明确保险机构应建立完善的基层服务体系，在经营农险业务的县级区域设立分支机构。鼓励保险机构加强科技创新，提升新技术应用能力，加速与农业科技融合运用；在有效控制风险前提下使用高科技手段实现远程查勘。

服务规范要求强化内控管理，明确保险机构应建立完善的内控管理制度，建立重大灾害预警机制，建立内部稽核制度，明确对协办机构的基本要求。服务规范还从拓展服务范围出发，明确保险机构要做好种植险、养殖险、森林险信息资讯服务，加强防灾防损管理等增值服务，综合提升农业保险服务能力。

提升农户获得感

近年来，我国农险从快速增长向高质量发展升级转型。2020年，我国农险保费收入815亿元，规模跃居全球第一。2021年，我国农险保费收入965.18亿元，比上年增长18.4%，为1.88亿户次农户提供风险保障4.78万亿元。

银保监会等四部门印发的《关于加快农业保险高质量发展的指导意见》明确，到2030年，农险持续提质增效、转型升级，总体发展基本达到国际先进水平，实现补贴有效率、产业有保障、农民得实惠、机构可持续的多赢格局。围绕我国农险发展现状和高质量发展目标，保险业需要进一步强化协同配合，优化运行机制，加强基础设施建设，全面提高服务能力。

对此，保险业协会相关负责人表示，服务规范具有三方面重要意义：

第一，以规范行业服务标准、提高行业服务水平、为农户提供高效便捷服务为出发点，是对以人民为中心发展思想、全面推进乡村振兴、加快建设农业强国的有效贯彻落实。

第二，从维护农户权益来看，以服务“三农”为中心，提升农户保险服务获得感和满意度为导向，是对农业保险全板块承保理赔便捷性、产品知晓性、服务可获得性的全面提升。

第三，从行业角度出发，是行业首次形成的自律性标准和统一服务规范，细化了农业保险承保理赔工作各环节指导要求，强化了内控管理制度，丰富了科技赋能、增值服务等内涵，有效统一了行业服务标准。

保险业协会表示，下一步，继续将服务“三农”当作工作重点；全面跟踪服务规范使用情况，协同推进与示范条款有效衔接；做好服务规范的宣传工作，引导行业发挥优势、依法合规做好农业保险服务，促进农业保险高质量发展。

关键词： 服务规范 承保理赔 农业保险