记者观察：构建规范化服务体系

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□记者 祖兆林

江苏省如皋市坚持以人民为中心，在长护险经办过程中，坚持在实践中探索，在探索中完善。在制度架构、运作机制和精准管理等方面，已初步构建起标准化、规范化的长护险服务体系，为长护险经办提供了可借鉴的经验。

其一，要依靠地方政府强有力的推动。如皋市委、市政府积极应对人口老龄化，努力探索“医养融合”新型养老服务模式，建立了党委领导、政府主导、部门联动、社会参与、齐抓共管的工作机制，在全国较早出台相关政策，搭建了配套的制度架构，完善了社会保障体系。保障范围从重度失能扩大到重中度失能失智，从费用补助扩大到上门服务及辅助器具服务等方面。

其二，要选择具备服务能力的保险公司。农村人口分布面广量大，服务成本相对较高。只有具备农村保险服务网络和服务经验的公司，才能充分发挥渠道、网点、人员等优势，为农村地区的消费者提供更加全面、高效、低成本的保险经办服务。构建“县城-镇区-村居”三级经办服务架构，在县域设立长护险服务中心，配备了30余名具备医学背景及计算机专业背景的核保理赔专业团队。

在乡镇营销服务部专设长护险经理。如皋人保财险在全市16家营销服务部配置乡镇照护保险经理，开展政策宣传、材料受理、协助评定、日常走访等工作。同时，村居落实协赔人员，主要承担基本照护保险村居宣传和资料收集工作，对家庭成员外出申请确有困难的家庭，开展上门服务。

其三，要搭建适合城乡特点的服务流程。农村地区服务流程与城市差异较大，要围绕“政策宣传、服务申请、待遇享受、服务回访”等环节，因地制宜搭建适合农村特点的经办服务流程，进行流程化、网格化管理，让长护险这项惠民政策真正惠及广大农民，让农村失能群体得到便捷、贴心的公共服务体验。

其四，要强化监管政策引导。2020年9月,南通银保监分局针对存在的相关问题在全国率先制发了《关于商业保险公司开展长期护理保险业务风险提示的通知》。2021年6月，江苏银保监局在南通专门召开保险业参与长护险服务工作交流会，引导辖内经办机构认真吸取各地试点城市和地区的经验做法，贯彻落实好银保监会《关于规范保险公司参与长期护理保险制度试点服务的通知》等文件精神，提升了专业能力，规范了经营行为，切实保护好参保群众的合法权益。

关键词： 农村地区 营销服务部 上门服务