“三个行动”做好群众服务贴心人

中国银行保险报网讯【记者 王小波】

近期，东莞银保监分局采取“三个行动”深入组织辖内各银行保险机构开展“3·15”教育宣传周活动，用心扮好金融知识传播者和群众服务贴心人角色，进一步提高金融消费者的权责意识和风险意识，帮助消费者自觉远离和抵制非法金融业务活动，引导金融消费者理性维权，构建和谐健康的金融消费环境，取得了显著成效。

行动一：完善多元纠纷化解机制，搭建群众投诉“连心桥”

今年以来，为进一步促进调解机制提档升级、解纷工作提质增效，东莞银保监分局督促东莞市保险行业协会积极应用银行业保险业在线纠纷调解系统、人民法院调解平台开展线上调解工作，有效提升调解效率。

数据显示，截至2月末，东莞市保险行业协会共处理各类纠纷案件635宗，较去年同期增长24.75%，其中调解成功407宗，调解成功金额2939.97万元，调解成功率64%。

同时，东莞银保监分局指导辖内银行保险机构加大对广东正和消保中心的宣传力度，积极引导消费者通过正和消保中心进行投诉维权，充分发挥广东正和消保中心的纠纷化解作用；鼓励辖内银行保险机构探索建立小额纠纷快速解决机制，在东莞银保监分局的指导和支持下，工商银行东莞分行、广发银行东莞分行成功建立了具有本行特色的小额纠纷快速解决机制。2022年以来，工商银行东莞分行运用小额补偿机制处理客户投诉共14笔，补偿金额共9189.6元。

行动二：促进金融适老化发展，温暖银发新贵“夕阳红”

东莞银保监分局积极推动金融适老化发展，推动辖内银行保险机构为老年人营造便捷、安全舒适的金融服务环境，督促各银行保险机构在网点配置老花镜、轮椅、急救箱等设施，设置专门窗口、绿色通道为老年客户服务，提升老年消费者金融服务获得感，温暖银发新贵“夕阳红”。

此外，该分局还积极引导各银行机构对官网、官微和APP进行适老化改造，不断加大老年人等特殊群体应用软件功能建设，不断推动解决“数字鸿沟”等问题，增添老年消费者金融服务幸福感。东莞农商银行全辖504个网点实现了爱心窗口、适老化功能全覆盖。

行动三：推动金融知识进村入户，筑牢资金安全“防护网”

3月14日—3月20日，东莞银保监分局牵头组织各银行保险机构围绕“共促消费公平，共享数字金融”的活动主题，开展了立体式、多元化的金融知识普及宣传。

该分局团委自主拍摄信用卡诈骗、防范代理退保风险、谨防电信诈骗等系列金融消费安全教育短片，充分利用线上载体开展“以案说险”，通过诙谐趣味、通俗易懂的方式，引导公众提升金融消费安全意识，有效维护合法权益。

同时，积极发挥东莞市银行业协会、保险行业协会的统筹协调作用，引导各银行保险机构针对“一老一少”及残障人士等重点人群，通过线上“沉浸式”体验互动的主题宣讲、反诈宣传、展板学习、趣味活动等方式形成“零距离”宣传，引导老年消费者“不乱投”、年轻消费者“不乱贷”。

东莞银保监分局负责人表示，下一步分局将以此次“3·15”教育宣传周活动为契机，有力推动辖内银行保险机构强化服务意识，提升金融服务水平，加强消费者维权能力，营造和谐健康的金融消费环境，切实捍卫金融消费者的合法权益。

关键词： 保险机构 保险行业协会 金融消费者