厦门农行推动金融消保工作“四步走” 增强风险防范能力

“‘套路贷’很猖獗，一定要擦亮眼注意呀!”上周六，在五一广场举办的“巾帼喜迎二十大·金融温暖进万家”活动现场，厦门农行员工热情地为市民分发防诈骗折页，耐心介绍金融知识，得到了市民的好评。

记者了解到，近年来，厦门农行在我市金融监管机构的指导下，持续有力推动金融消费者权益保护工作“四步走”，强根基、抓节点、准发力、速响应，立足网点辐射周边，创新开展宣教活动，以接地气的方式把金融知识精准送达各类人群，帮助更多金融消费者提升金融素养和风险意识，增强自我保护和风险防范能力。

强根基

优化内部管理

提升工作质效

坚持“以人民为中心”的金融理念，长期以来，厦门农行都把金融消费者权益保护工作作为重中之重，持续健全管理体制和服务机制，加强团队建设，筑好市民安心金融消费的坚实后盾。

2021年，厦门农行把消费者权益保护纳入该行“十四五”规划中，优化内部制度管理和组织机构建设，将消保理念、制度规定、操作规程、管理要求、行为规范贯彻落实到每一个员工、每一项业务、每一个环节中，确保消保工作更加有章可循。

在此基础上，厦门农行持续开展有计划、有实施、有总结的员工培训工作，以日常学习与集中培训相结合的方式，建立教育培训长效机制，促进员工进一步提升服务水平。在每日工作中，各网点利用晨会时间组织员工学习法律法规、监管规定、规章制度、典型案例等，时时将消保意识根植心头;每隔一段时间，该行还会组织例如消保审查、消费者权益保护、投诉管理、个人客户信息保护等专题培训活动，并参与到中国银联、农业银行总行的相关工作交流，参训对象覆盖新员工、中高层管理人员、分支行条线人员及网点员工，做到全行全覆盖。

抓节点 金融宣传形式活泼 受到市民欢迎

目前，厦门农行在覆盖岛内外的70家营业网点，精心布置了丰富多样的消保展示内容，充分利用网点的每一寸空间开展常态化金融知识宣教。

除了消保宣传资料“上台、上柜、上架、上墙”外，该行网点液晶电视、LED显示屏、电子海报机、超级柜台、自助服务终端等渠道也持续滚动播放相关多媒体宣传内容，方便消费者随时取阅、观看。网点内同步还设有“消费者权益保护专区”，大堂经理、个人客户经理经常以“网点微沙龙”的形式，为到场的客户讲解金融消保知识。

同时，线上微信公众号、朋友圈和微信群等新媒体渠道，也是厦门农行开展宣教的重要窗口。“不管是‘以案说险’系列文章，还是趣味动漫长图和动漫视频，都获得了不少客户的喜爱，有的客户还会转发给身边亲朋好友，让我们很有成就感。”厦门农行消保工作人员如是说。

在抓住“3·15消费者权益保护教育宣传周”“普及金融知识万里行”“防范非法集资宣传活动月”“金融知识进万家”等重要消保宣传节点开展活动的同时，厦门农行还以庆祝传统佳节为契机，为市民送关怀、送服务、送知识，将宣教融入日常工作。例如，今年春节前夕，该行开展“文化惠民 送福万家”活动，把名家书写的春联和金融知识折页“打包”送给市民;元宵节期间，该行结合同安民俗活动，将反诈反赌、反洗钱、存款保险知识带到村居，寓教于乐，帮助群众更多掌握金融知识。

据悉，2021年，厦门农行辖属11家一级支行共开展了约500次不同主题、不同形式的宣传活动，印制宣传折页2万余份、受众人数达59.9万多人，制作“以案说险”、微视频、长图等消保宣传推文近30篇，宣传教育覆盖面持续扩大。

准发力 量身定制宣传方式 覆盖各类人群

在做好网点常规宣传的基础上，厦门农行各网点结合所在片区受众群体特点和自身服务特色，将金融知识、案例以群众喜闻乐见的形式进行编排、呈现，主动送消保知识上门。

“去学校时，我们会通过多媒体课件、案例视频、宣传折页，向教职工讲解反假、反诈骗等相关金融知识，向学生普及‘校园贷’、‘套路贷’、非法集资等违法犯罪行为的防范措施，为师生答疑解惑;去企业时，我们会进入生产车间、员工餐厅、企业会议室等区域并架设金融服务点，在现场为企业员工提供金融服务的同时，以分发宣传折页、引导关注阅读公众号上的消保文章等形式，提示企业员工注意保护账户安全、防范电信诈骗、进行理性消费等。”厦门农行消保工作人员告诉记者，该行各网点员工还会联合社区民警和社区工作者走街串巷，向商铺老板、务工人员、街边摊贩分发宣传资料，讲解传销、诈骗的常用手段，宣传存款保险制度和理性投资方法，同时引导老年人日常安全用卡，防范电信诈骗和养老骗局。

作为乡村振兴金融服务的主力军，厦门农行充分发挥自身“三农”优势，积极延伸金融普惠服务触角到乡村基层。据悉，该行不定期联合村委会工作人员，向留守老人、孩子讲解农村金融诈骗典型案例、个人信息保护和抵制非法集资等金融知识，员工还会现场模拟演示常见的消费诈骗套路，帮助市民掌握科学应对诈骗的策略。

值得一提的是，围绕防范非法集资、防范电信网络诈骗、个人信息保护、理财知识宣传、支付安全宣传等内容，该行还编写发送针对性的手机短信，向老年人、青少年、个体商户、务工人员、农民、学生等群体发送。2021年，该行发布的相关短信累计达57万条。

速响应

成立反诈骗基地

畅通投诉渠道

今年1月，一对情侣来到厦门农行海沧保税港支行，称要办理一笔近7万元的汇款。看见两人神态举止有异，执意要求转账却未能清楚表达汇款用途，该行员工凭借专业经验，立即判定该笔业务涉嫌传销诈骗，并迅速联系警方。在警民密切合作下，最终成功堵截这起涉嫌传销诈骗案，及时保障了客户的资产安全。

训练有素，响应迅速，是一直以来厦门农行在消保服务上的强项。据了解，厦门农行目前已成立了反诈骗基地，持续协助市公安局开展打击治理电信网络新型违法犯罪等工作。2021年，厦门农行在100多万条具有风险的转账明细内筛选发现了超过12万条诈骗线索，与民警合作累计为客户挽回诈骗损失约1.3亿元，收到了市公安局关于反诈骗的表扬信。

面对突发情况，厦门农行能够通过一系列及时、完善的应对举措，保证金融服务和消费者保护工作不断档。例如，在去年我市突发疫情期间，厦门农行在积极做好疫情防控各项金融服务保障工作的同时，密切关注客户投诉焦点和热点，聚焦疫情对金融消费者的影响，畅通投诉渠道、开辟绿色通道，建立远程银行中心与分行间的7×24小时紧急联络机制，安排紧急联系人及联动专员24小时待命，保证客户遇到急难问题第一时间得到妥善处理，确保金融消费者合法权益得到保护。在此基础上，该行还结合疫情防控期间出现的消保问题，特别是层出不穷的新型诈骗等，进行多层面、深层次的普及宣教，将最新、最全的金融知识最及时地送到广大市民身边。

【消保小贴士】

防范“套路”营销行为

打着金融业务名义、以非法占有为目的、假借民间借贷之名的套路贷以及非法集资等问题被高度关注。比如在贷款产品营销中，有息费不透明、虚假宣传、莫名收费等类似“套路贷”行为;在保险营销中，有以“首月0元”“免费保障”等为噱头的误导投保“套路保”行为。为此，中国银保监会消费者权益保护局提醒消费者注意防范此类“套路”行为。

一、警惕隐瞒风险、模糊费用等虚假宣传套路，根据自身风险承受能力和需求购买金融产品。

二、警惕过度负债风险，合理合规使用个人消费信用贷款。

三、警惕非法“代理维权”侵害，谨慎对待签字、授权等重要环节，选择合理合法途径维权。

四、警惕“债事服务”等名义的诈骗侵害，正确看待、依法解决债务问题。

另外，关于大家关心的 “代理退保”、银行卡盗刷、金融直播营销、金融诈骗、非法集资等风险提示，详见中国银保监会官网或微信公众号。

关键词： 厦门农行 金融消保工作 风险防范 金融素养