记者观察：新风口下的思考

中国银行保险报网讯【实习记者 王梦萦】

相信很多人已经注意到，最近，曾经风光无两、独领风骚好几年的“第一网红”——奶茶正在逐渐褪去热度，强势接棒的国潮点心，又称新中式糕点则成为名副其实的新风口，拉开了又一轮资本与市场争夺战的大幕。

国潮糕点集西式烘焙、传统中式点心与路边点心小店众家之所长，将近年来大火的“国潮”概念融入其中，从产品、包装、店铺装潢、宣传理念等方方面面迎合“中华文化复兴”的趋势。说得直白点，就是把点心做成普通人吃不起的样子。如此一来，价格自然水涨船高，一般情况下买三四种产品就要四五十元。

于是，消费升级春风来，千街万巷店门开。形形色色的点心店不仅如雨后春笋般开遍大街小巷，甚至如泸溪河、詹记、鲍师傅等在全国多地开花的品牌也不在少数。在互联网的催化下，国潮点心着实收割了一大波关注，受到消费者尤其是年轻人的热捧。

2021年底，一年内完成5轮融资、备受资本青睐的网红糕点店墨茉点心局将北京首店开在了人流如织的西单，掀起了一轮排队热潮。经网友亲身体验，排队3个小时是基本，高峰时段甚至要排五六个小时，让人大跌眼镜。在此之前，半年内获得两轮融资的网红店虎头局·渣打饼行北京首店开业的盛况也不遑多让。

与奶茶不同的是，糕点和人们的生活联系得更加紧密，不仅可以作零食，也可以当早餐，如今又多了一项拍照发朋友圈的功能，可选项更多，消费频次和消费者接受度也更高。但不得不说，尽管目前糕点市场欣欣向荣，形势一片大好，但问题和隐忧同样不少，甚至可能决定其将来的得失成败，而这些问题也能给看似毫不相关的金融业带来一些启示。

首先，产品同质化严重。无论是如今的糕点，还是“过气网红”奶茶，都存在产品相似度过高的问题。相似度高则可替代性强。此外，这还暴露出了产品研发缺乏创意的短板：不同元素排列组合稍一变化便是一款新产品；山寨泛滥，某个品牌的某个产品火了，其他品牌不是加大产品研发投入与之抗衡，而是立刻模仿抄袭。卖不出去不要紧，但一定要有，结果不但投入了成本、浪费了资源，还成了东施效颦。当然，上述问题究其根本原因在于产品研发缺乏技术含量，入局门槛过低。

其次，服务“拉胯”，视消费体验如儿戏。这一问题不仅存在于烘焙行业，更是我国服务业的通病。虽然近些年从业人员对服务的重视程度有所提升，消费体验整体有了很大改善，但与日本、韩国等服务业发展较早、较为成熟的国家相比，仍有不小的差距。很多网红店更是劣迹斑斑，不胜枚举：为了吸引更多人购买，故意减少人手、拖慢结账和取货速度，迫使顾客大排长龙；错装、漏装产品，给顾客造成损失；设置起售数量甚至整盒出售，拒绝分装，全然不考虑顾客的需求；店员态度傲慢、语气恶劣、暴力包装等。

最后，言行不检，错漏百出，不重视声誉风险管理。近年来网红店的负面新闻频频见诸报端：实物与宣传不符、使用过期食材、广告宣传“翻车”、员工工资过低，甚至财务造假......打铁还需自身硬。本身有硬伤，早晚要见光，到时候就不能怪消费者不待见你了。

纵观网红店的兴衰史，无论是曾经一度式微的好利来凭借“半熟芝士”东山再起，还是深陷丑闻的瑞幸咖啡依靠“生椰拿铁”起死回生，抑或是负面不断的茶颜悦色因着过硬的产品质量和消费者的认可屹立不倒，抑或是无数曾煊赫一时的品牌由于重营销、轻品质而被市场抛弃，无不说明“产品”是品牌的立身之本与核心竞争力，是营销的基石，是无数个“0”前面的“1”，是长期良性发展的前提。

此外，随着消费水平的提高和眼界的拓宽，消费者们除产品质量外，越来越看重视觉营销、服务水准、品牌形象与价值观等软实力，也向品牌们提出了新的要求：这个“第二战场”的硬仗亦须打好。

而这些经验，除食品行业外，对银行业保险业又何尝没有启发呢？产品过硬、服务升级、合规经营三者缺一不可，“三条腿走路”才能行稳致远。

关键词： 产品研发 产品质量 记者观察