【聚看点】记者观察：从人机交互到人“人”交互

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□本报记者 苏洁

近日，“邮储银行数字员工”应用落地河北雄安，深度融合虚拟现实、数字人、自然语言处理等技术，为客户提供更温暖、多元化、沉浸式的服务体验。

众所周知，数字员工可以不间断地工作，能够同时处理多个任务，并且可以快速切换任务，不会出现疲劳或注意力不集中的情况。数字员工可以长期使用，替代多个人工岗位，进一步降低了企业的人力成本。并且不会受到情绪、疲劳、压力等因素的影响，能够始终保持高度的专注和准确，避免人为错误的发生。

正因为看到了数字员工的诸多优势，近年来，银行业保险业纷纷布局数字员工。在银行业，几大国有银行之外，头部股份制银行如招商银行、浦发银行、民生银行、平安银行等也积极探索应用数字员工。一些中小银行、互联网银行也在积极开拓数字人业务，并且更有“科技范儿”，比如百信银行推出的银行业首个数字人直播服务，将人工智能与数字技术深度融合，用户24小时全天候直播间与百信银行数字员工进行实时互动。在保险业，太保、人保、国寿也发力数字员工，用于保险业务流程的优化提效。

可以预见，未来金融行业的商业模式和服务形态已经在悄然变化，智能化时代，人机交互重新定位于人与“人”（虚拟数字人）这种更为自然的交互形式。

尽管数字员工发展前景广阔，但想要全面落实虚拟数字人仍面临一些挑战。如技术层面上，AI还处于发展阶段，数字员工还无法真正接近人的真实自然，如表情管理、感知互动上还缺乏很多的亲和力。安全性上，有关的内容安全是数字员工监管和治理的关键，未来如何监管、怎么监管值得思考。

因此，在合规的框架下进行创新尝试，将是未来人工智能应用于金融行业的主基调。大模型在深入金融行业的过程中，要进入专业场景需要具备大量行业知识，即使是通用场景和环节，也需要与金融行业实际情况进行适配，形成具体解决场景下游任务的能力，才能真正成为生产力工具。此外，将生成式AI具有的隐性知识和推理能力，要与金融知识库显性知识进行的有效融合，在这个过程中，在数据战略基础上同样考量知识战略的搭建与落地。

易观近日发布的《中国数字员工市场发展及企业数字员工落地建议报告》指出，尽管一些金融机构的数据治理工作已取得了阶段性成果，但行业整体的数据治理、数据资产化进程仍处于初期阶段。随着生成式AI、大模型逐步在金融领域落地应用，未来AI训练更加依赖于大量高质量的金融数据，而目前金融系统多、数据散乱的问题依然存在。

机遇与挑战并存。可以肯定的是，随着技术的不断成熟，未来金融领域会有更多的虚拟数字员工出现，为客户带来多样化的数字体验。

关键词： 中国创投网 银行保险