上海加快启动部署车险理赔服务质量专项提升行动

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中国银行保险报网讯【记者 张瑾】

近期，上海市保险同业公会在国家金融监督管理总局上海监管局指导下，对全行业车险理赔服务质量开展了电话暗访检查。检查发现车险理赔服务存在“报案响应速度慢、理赔人员服务态度差、沟通话术不规范、服务主动性欠缺、服务技能欠缺”等突出问题。

为进一步强化上海车险理赔服务质量，改善消费者服务体验，积极打造车险行业优质服务形象，近日，上海市保险同业公会组织召开“上海车险理赔服务质量专项提升行动”启动部署会。国家金融监督管理总局上海监管局财产险监管处处长吴蔚、上海市消保委汽车专业办秘书长王瑛、上海银保调中心、中国银保信上海分公司等有关领导及沪上38家车险经营公司的车险分管领导、理赔部负责人出席会议。

据悉，此次专项提升行动自8月1日开始，将持续3个月，分“自查自纠、检查整改、总结完善”3个阶段进行。专项提升行动要求各在沪车险经营公司以问题为导向，全面梳理车险理赔基础管理、服务能力、数据治理等方面存在的问题和薄弱环节，针对性地制定整改提升措施，压实责任，全面推动整改落实。在公司自查自纠基础上，行业将组织实施回溯检查、测评，并将结果向行业通报，督促相关公司根据通报问题，进一步整改提升。对在“回头看”检查中仍然存在问题的机构，深入开展督导、约谈等自律措施，持续推动车险理赔服务质量提升。在总结完善阶段，将对尚未有效解决的妨碍服务质量提升的痛点、堵点、难点问题，形成问题清单，作为后续服务改进提升的课题，继续研究推动解决。

会上，王瑛通报了2023年上半年车险服务投诉情况，并从专业角度提出改进建议。国家金融监督管理总局上海监管局财产险监管处传达了国家金融监督管理总局有关车险理赔管理工作的会议精神，并对车险理赔服务质量提升工作提出具体要求。

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