互联网保险理赔服务有两大问题

本报讯【记者 谭乐之】

近日，中国社会科学院金融研究所发布《2023年中国互联网保险理赔服务创新报告》（以下简称《报告》）认为，提升理赔服务水平应当是互联网保险未来的核心着力点，从目前情况看，互联网保险理赔服务主要存在两大问题。

(相关资料图)

一是保险公司与互联网渠道理赔服务融合度不高，前端销售与后端服务存在失衡，消费者体验感和获得感有待提升。

比如，当前保险公司与互联网保险中介平台的合作主要聚焦于产品销售环节，大多数保险公司对理赔质量的改进侧重于消费者理赔资料提交后的审核、处理等程序上。

二是互联网保险展业模式对消费者的认知要求更高，更容易留下理赔隐患。

互联网保险投保便捷、不受地域限制，而且更容易触达消费者、激发需求，但销售便利性提高的同时也带来一些潜在问题。消费者通过互联网渠道独立购买保险产品，这要求对保险认知水平较高，不仅要理解不同保险产品的功能定位、保障责任范围、责任免除等基本情况，知晓不同产品在免赔额、赔付比例、就诊机构等方面的差异，还需在线上完成最为复杂也最可能导致理赔争议的健康告知。这些因素都容易为未来的保险理赔埋下隐患。而在理赔时，需要消费者直接与保险公司沟通，一方面需要消耗大量时间与精力；另一方面由于理赔活动涉及诸多疾病、医疗救治机构等专业信息，消费者认知与保险公司存在一定的鸿沟，容易引发误解甚至导致拒赔。

《报告》对互联网保险理赔服务未来发展提出了建议。

一是“互联网+保险”发展渠道规模和服务质量必须“两手都要抓、两手都要硬”。

未来，互联网保险将在监管要求和消费者需求推动下，不断向规范化、精细化发展。消费者方面，80后、90后成为保险消费主力，互联网为其购买保险的首选渠道，而这类群体更加注重理赔速度和便捷性。因此，不论是互联网渠道还是保险公司自身，都需要将服务质量提升到与发展规模同等重要的战略高度。

二是发挥互联网技术优势打造便捷化、人性化全流程服务。

在“后互联网新规”时代，互联网保险业务的去代理人化是大势所趋，如何告别以“人”为核心的服务模式，通过技术提供更透明、高效、标准化、可追溯的高质量保险服务，是保险公司开展互联网保险业务所必须面对和解决的问题。不论是传统保险公司还是互联网保险公司，在理赔数智化上都进行了大量投入，并在改善理赔效率、理赔满意度上取得了一定效果。未来，保险公司与具备较高数智化水平和能力的科技平台深入合作，改善服务质量或将成为主流趋势。

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