AIGC助保险全链路提质增效

□记者 苏洁

AIGC（生成式人工智能）是当今科技领域的一项革命性进步，目前该项技术在商业化方面已取得了一定进展。近日，众安保险与众安科技共同发布国内保险业首份生成式人工智能技术应用白皮书《AIGC/ChatGPT保险行业应用白皮书》（以下简称《白皮书》）。《白皮书》对技术在保险领域30余个具体应用环节以及AIGC场景应用点进行了梳理，并从多个维度对应用场景的技术落地可行性形成预判。

“人工智能技术进化的拐点已至，我们坚信其未来进化的潜力和速度一定会远远超过想象。”众安保险总经理姜兴表示。

(资料图片仅供参考)

保险业积极探索AIGC应用

ChatGPT是迄今为止增长最快的消费者应用程序，该应用底层技术“生成式AI”已是全球科技巨头重点锁定的技术领域。除了传统的风险投资和私募股权投资，越来越多的企业和机构将会通过并购、战略投资等方式进入该市场。例如，微软于2023年初宣布继续加码OPENAI，拓展生成式人工智能技术在微软更广泛产品系列中的应用。在国内，百度正迅速将“文心一言”整合到所有业务中进行测试。

随着人工智能和自然语言处理技术的不断发展，AIGC已成为保险行业中备受瞩目的技术之一。类似ChatGPT等基于AIGC的技术应用，具备高度的自然语言识别和写作能力，能够根据特定的对话指令快速生成多种类型和风格的内容，包括纯文本、图文、精美的图片、动画、短视频等。此外，它们还能够支持多轮对话，并随着对话的深入更好地理解意图，从而生成更加精准的内容。

《白皮书》认为，在短期内保险机构需积极应对LLM模型（大语言模型）选择及研发挑战，推动AIGC技术在多模态营销内容及策略推荐、智能客服、代码智能生成等领域的广泛应用；在中长期，个性化产品营销将成为保险机构差异化竞争的核心能力，是当前各个险企积极布局的方向。

根据可行性研究显示，在产品营销过程中，日常使用AIGC技术快速生成制作文案内容、视觉设计等各类营销素材，原本3天的营销素材制作周期可以缩短到3小时，并可以生产多套不同风格的视觉素材，优化推文效果，赋能销售营销。

比如，在客户服务环节，利用AIGC实现智能客服系统，客户能够通过自然语言与保险公司进行交互，AIGC可以根据客户的问题或者需求，智能地回答客户问题，或者引导客户到相应的服务流程；同时，AIGC还能够智能地识别客户的情感状态，例如是否满意、不满意等，从而实现更好的服务。未来AIGC技术或可应用于理赔流程，根据客户提供的理赔申请材料和保单信息，自动化完成或辅助客户完成理赔处理的申请、索赔、理赔评估、审核、结算等各个环节，从而提高理赔效率、降低成本、提高客户满意度。

“AIGC+保险”机遇与挑战并存

AIGC尤其是ChatGPT的出现，为内容生产领域带来了巨大的变革，也引起了金融业的高度关注。随着人工智能技术的快速发展，越来越多的保险公司开始尝试利用AIGC技术来生成内容，不仅有助于提升保险公司的服务质量和客户体验，还有助于提高保险公司的市场竞争力。

长正研究院院长彭勇认为，目前AI大模型对保险行业的影响，可分为三种路径：第一种是“保险+服务+大模型”的业务赋能路径。简单讲就是大模型AI赋能传统业务，核心是降本提效，这种路径更适合中短期。第二种是“保险+服务+大模型”的生态战略路径。适用于大型险企，赋能为主，让大模型的AI能力成为生态能力，而不是简单的工具。第三种是“大模型+保险+服务”的技术路径。利用GPT类大模型产品的优势能力，重新构建保险服务模式。其中，技术能力是核心，驱动业务模式创新。长正研究院建议险企一是应聚焦人性，做好服务；二是发挥特长，重构价值链；三是做重业务，深度垂直一体化。

“AIGC一定会对保险业形成很大的助力。保险的产业链条非常长，从保险产品定制到产品的核保，再从代理人的学习、线上的获客角度来看，ChatGPT都会扮演非常重要的角色。”乐橙云服创始人兼CEO徐瀚表示，AIGC会对效率提升和成本节约这两方面形成很大冲击，原来很多的重复使用类项目很可能就会被这一深层次的人工智能所替代。不过，保险业在科技运用层面相对比较慢，但AIGC一旦进入了保险行业，虽然会形成颠覆式的变化，但是它会晚于其他行业进入保险行业。

目前生成式人工智能处于早期阶段，人工智能技术的应用已经引起国内保险行业的广泛关注，但AIGC技术在保险业大规模商业应用仍面临诸多挑战。《白皮书》列举了保险行业在AIGC生成式人工智能技术应用时面临的挑战，比如营销环节，可能会遇到设计产出物的版权问题、专业适配保险数据的模型训练问题、客户个人信息安全问题等；在运营环节，可能会产生保险核心数据合规使用问题、输出结果准确性等问题。因此，在实际应用中，企业应全面考虑数据质量、语义理解、安全风险、误解风险、用户需求等问题，确保模型的准确性和可用性。同时，开发者和使用者需掌握相应技巧和经验，结合人工智能和人类判断，实现最佳协同效果。

尽管人工智能技术在保险业大规模商业应用仍面临诸多挑战，但AIGC技术展现出来的自然语言理解能力、大数据处理能力、多领域应用能力、模型可扩展性和可定制性等优势，使得其在细分金融领域的应用有着广泛的前景和潜力，通过场景和数据的结合，实现个性化定制、风险控制等优势带来更高效、更智能、更人性化的服务。《白皮书》建议，险企宜尽早拥抱该技术，密切跟踪商业发展动态。

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