天天观热点：人保财险河北省分公司保险消费投诉量出现“双降

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中国银行保险报网讯（记者 李彬）

《中国银行保险报》记者日前从河北银保监局获悉，2022年，河北银保监局系统共接收并转送保险公司消费投诉7365件（剔除不纳入消费投诉行业通报件数量）。其中，涉及财险公司1290件，占投诉总量的17.52%；人身险公司6075件，占投诉总量的82.48%。

记者发现，占据河北财险市场最大的人保财险河北省分公司（以下简称“河北人保财险”）投诉量479件，同比下降67.26%；投诉量行业占比37.13%，同比下降3.62个百分点。

就该公司出现“双降”现象的原因，记者采访了该分公司有关负责人。该负责人表示，这个结果可能与公司2022年全力推动“降投诉”专项行动有关。他们 2022年成立了“降投诉”专项行动小组，细化各市分公司降诉指标和处理流程，对投诉案件进行日通报、月督导、季质询；以理赔投诉治理百日攻坚行动为契机，强化了过程管理。

特别是河北人保财险执行了“总经理接待日”，于每月第二周的星期三发布接待日公告，收集消费者意见，缩短消费投诉解决时间；他们还通过微信公众号在线接受投诉，全年共受理公众号投诉1468件，处理率100%；该分公司还主动通过行业协会消保热线及微信小程序在线解决投诉，全年累计接收372件，已全部处理完毕。

记者获悉，该分公司去年还有个创新做法值得借鉴。他们与河北省公安厅经济犯罪侦查总队共建了全国首家“警保反欺诈中心”，运行6个月来，已查实假骗赔案2387件，切实保护消费者权益，净化了保险理赔社会环境。河北人保财险通过“警保联动”机制，在全省11个地市实现了“快处、快赔、快撤”全覆盖，设立了农村交通安全劝导站643个，助力交通安全，减少社会矛盾。在重要节假日期间，河北人保财险都有多年的“保留节目”——在重点高速出入口设置“警保联动温暖驿站”，向广大客户提供各项理赔和增值服务，2022年累计投入理赔人员476人次，服务客户2952人次，提供一站式理赔服务2543人次，提供快速维修服务121次，提供理赔咨询331次。

记者获悉，该分公司2022年占据全省财险市场份额39.4%，承担风险责任金额54.84万亿元。

记者还就个别公司理赔纠纷投诉量等指标和市场份额的关系采访了河北省保协有关专家。该专家表示，任何一个企业占据市场份额越大，保险消费投诉量就相对多些，这是任何一个行业的普遍现象。该专家表示，关键是出现消费投诉后，作为企业要多从自己身上找原因，仔细研究是客观市场份额大造成的，还是自身产品设计有问题，如果是前者，就要保持平常心，如果是自身产品设计有问题，就要主动和总部沟通配合，设计出更符合市场需求的产品，如果服务出了问题，就要对服务人员加强教育、培训和管理，该严肃处理的要严肃处理。

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