记者观察：压实消费者权益保护的主体责任

□本报记者 朱艳霞

(资料图)

近日，银保监会消费者权益保护局《关于2022年第四季度保险消费投诉情况的通报》（以下简称《通报》）显示，销售纠纷依旧是消费者投诉人身保险公司的主要事由，占人身保险公司投诉总量的50.63%。财产险公司仍然以理赔投诉为主，理赔纠纷占财产保险公司投诉总量的76.20%。

业内人士分析，销售误导一直是人身险业的顽疾之一，也是消费者投诉的热点问题。财产险公司的理赔纠纷则由于2022年以来涉及新冠疫情相关保险理赔难而高发。

事实上，无论是销售纠纷还是理赔纠纷，要切实保护好金融消费者合法权益，关键在于压实保险机构的主体责任。

长期以来，监管部门高度重视金融消费者合法权益保护工作，也多次提及压实消费者权益保护的主体责任，引导保险机构正视问题，坚持问题导向。

3月1日，银保监会制定发布的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》就明确，银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任，保护消费者八项基本权利，包括规范产品设计、信息披露和销售行为，禁止误导性宣传、强制捆绑搭售、不合理收费等行为，保护消费者知情权、自主选择权和公平交易权。

银保监会近日下发的《关于开展保险机构销售人员互联网营销宣传合规性自查整改工作的通知》也强调，保险机构要切实承担主体责任，规范销售人员的互联网营销宣传内容。

因此，保险机构应“刀刃向内”，自觉承担起消费者权益保护的主体责任，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者合法权益。

具体来看，一方面，要完善制度机制，加强源头治理。建立审核机制，落实金融消费者权益保护有关要求。要致力完善销售人员管理制度，加强合规性培训，健全销售人员日常监测机制，定期开展销售人员合规性自查，切实提高管理水平。

另一方面，要畅通投诉渠道，扎实做好投诉处理工作。明确投诉处置各环节的流程规范和时限要求，确保“第一时间处理”。还应对投诉进行分析、研判，以案促改，严厉处置公司内部的违法违规行为。

值得一提的是，保险公司在消费者权益保护方面已经采取了积极行动。例如，中国人保完善投诉处理和纠纷化解保障机制，针对投诉热点问题及有关风险主动提示警示；中国人寿重点抓好销售误导、理赔难等行业沉疴痼疾的专项治理；中国平安历时近3个月开展百万客户大回访活动……数据显示，2022年全年，保险消费投诉呈现下降趋势，银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的投诉件数同比下降33%。

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