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【新视野】【新春走基层】守住“最后一道防线”

□本报实习记者 许予朋

2023年1月22日,正月初一。清晨,湖北省襄阳市还处在狂欢后的清寂中,建设银行襄阳分行营业部副行长罗丽娜已在前往工作岗位的路上。


(资料图片)

不到9时,罗丽娜所在的银行网点已经做好营业准备:3名柜员、3名大堂经理全部就位,等待第一批客户上门。

“一般正月初一来办业务的客户都有比较急迫的金融需求。”罗丽娜告诉《中国银行保险报》,“不管是节假日还是疫情等特殊时期,我们的网点都是金融服务的‘最后一道防线’。”

客户盈门服务忙

开门不到十分钟,网点已陆陆续续迎来6位客户,有来查存款的,有挂失银行卡的,还有遇到取现问题的……

扎根基层网点多年,建行襄阳分行营业部高级柜员魏铭早已习惯了这样的忙碌。“每年春节期间都要值班。”魏铭表示,“特别是在大年三十前几天,建行养老金代发业务量大,部分老年人不会写字、听不清楚,影响了办理业务的速度,柜台压力比较大。”

在大堂,一位客户的银行卡需要挂失,在机具上操作了十来分钟。“我们首先需要找出那张出现问题的卡,其次判断挂失、补卡原因,做好尽职调查,最后才能到柜台上补办卡。”罗丽娜介绍。在她看来,银行是要求工作极度细致的地方,稍微马虎一点,都可能给不法分子可乘之机。

正月初一一早,美亿家超市已顾客盈门。为了吸引过年走亲访友的消费者,店长在节前就把花生油、白酒、牛奶等商品堆放到小店门口。

这家小店离建行襄阳分行营业部不远,商户与建行合作已有8年之久。针对商户春节期间资金需求增大的特点,建行为其办理了个体工商户经营快贷,产品年化利率4.05%,最长使用期限12个月。

“在了解到我们有贷款需求后,银行根据我们的经营情况、信用情况很快批了额度,随用随借,感觉特别方便。”美亿家超市店长说。

查勘理赔不断档

正月初一14时30分左右,在公司值班的平安产险湖北省襄阳中心支公司查勘员徐冉接到报案。一位客户开车时,一脚油门踩猛了,车头撞到墙上,车辆出现较大面积损毁。在了解案件基本情况、确认定位后,徐冉马上出发。

“不管是过年期间还是平常,在赶去现场的路上跟客户沟通一下时间,都能让对方更安心。”徐冉分享了他在这一岗位上工作3年所积攒下的“沟通技巧”,“有时候,叫一声‘大哥’比称呼‘先生’更能拉近距离。”

抵达客户所在的小区停车场后,徐冉仔细拍照取证,并简洁地向报案车主介绍了理赔流程。“过年期间还让你跑一趟,真不好意思啊。”对徐冉的工作,车主由衷表示感谢。

类似这样的案例,徐冉每天都要处理三四起。2023年春节期间,从腊月廿九到正月初二,他都坚守在工作岗位上,与其他一线工作人员一道,守护千家万户的回家路。

据徐冉介绍,考虑到大家过年急于返乡的心情,目前对于剐蹭、追尾等小型案件,平安产险湖北省襄阳中心支公司主要采用线上查勘方式来处理。与此同时,春节期间,每天还有两名查勘员24小时线下值班,专门处理有异议或有人伤的复杂案件、重大事故。

“春节期间,发生在襄阳市周边区、县的案件增多,协调成本增加,工作难度也更大。”平安产险襄阳中心支公司查勘员毕首磊表示,“在能见度较低的夜晚发生的案件,通常也比较复杂,需要查勘员第一时间赶到现场。”

不过,即使是在深夜,也有工作人员守住理赔服务的“最后一道防线”。

除夕之夜,徐冉共接到两起报案,一起案件中,车主未看清路,从一米多高的台阶上冲下去;另一起案件发生在凌晨的乡村。徐冉及时为车主协调吊车,对车辆进行施救。

对于这些“突发事件”,徐冉并不感到厌烦,他认为,无论何时都应把客户的需要和感受放在第一位,“怕就怕有时候手头事情忙,没有及时与客户沟通,让客户感到孤立无援”。

关键词: 中心支公司 平安产险 工作人员

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