【新视野】【新春走基层】守住“最后一道防线”

□本报实习记者 许予朋

2023年1月22日，正月初一。清晨，湖北省襄阳市还处在狂欢后的清寂中，建设银行襄阳分行营业部副行长罗丽娜已在前往工作岗位的路上。

(资料图片)

不到9时，罗丽娜所在的银行网点已经做好营业准备：3名柜员、3名大堂经理全部就位，等待第一批客户上门。

“一般正月初一来办业务的客户都有比较急迫的金融需求。”罗丽娜告诉《中国银行保险报》，“不管是节假日还是疫情等特殊时期，我们的网点都是金融服务的‘最后一道防线’。”

客户盈门服务忙

开门不到十分钟，网点已陆陆续续迎来6位客户，有来查存款的，有挂失银行卡的，还有遇到取现问题的……

扎根基层网点多年，建行襄阳分行营业部高级柜员魏铭早已习惯了这样的忙碌。“每年春节期间都要值班。”魏铭表示，“特别是在大年三十前几天，建行养老金代发业务量大，部分老年人不会写字、听不清楚，影响了办理业务的速度，柜台压力比较大。”

在大堂，一位客户的银行卡需要挂失，在机具上操作了十来分钟。“我们首先需要找出那张出现问题的卡，其次判断挂失、补卡原因，做好尽职调查，最后才能到柜台上补办卡。”罗丽娜介绍。在她看来，银行是要求工作极度细致的地方，稍微马虎一点，都可能给不法分子可乘之机。

正月初一一早，美亿家超市已顾客盈门。为了吸引过年走亲访友的消费者，店长在节前就把花生油、白酒、牛奶等商品堆放到小店门口。

这家小店离建行襄阳分行营业部不远，商户与建行合作已有8年之久。针对商户春节期间资金需求增大的特点，建行为其办理了个体工商户经营快贷，产品年化利率4.05%，最长使用期限12个月。

“在了解到我们有贷款需求后，银行根据我们的经营情况、信用情况很快批了额度，随用随借，感觉特别方便。”美亿家超市店长说。

查勘理赔不断档

正月初一14时30分左右，在公司值班的平安产险湖北省襄阳中心支公司查勘员徐冉接到报案。一位客户开车时，一脚油门踩猛了，车头撞到墙上，车辆出现较大面积损毁。在了解案件基本情况、确认定位后，徐冉马上出发。

“不管是过年期间还是平常，在赶去现场的路上跟客户沟通一下时间，都能让对方更安心。”徐冉分享了他在这一岗位上工作3年所积攒下的“沟通技巧”，“有时候，叫一声‘大哥’比称呼‘先生’更能拉近距离。”

抵达客户所在的小区停车场后，徐冉仔细拍照取证，并简洁地向报案车主介绍了理赔流程。“过年期间还让你跑一趟，真不好意思啊。”对徐冉的工作，车主由衷表示感谢。

类似这样的案例，徐冉每天都要处理三四起。2023年春节期间，从腊月廿九到正月初二，他都坚守在工作岗位上，与其他一线工作人员一道，守护千家万户的回家路。

据徐冉介绍，考虑到大家过年急于返乡的心情，目前对于剐蹭、追尾等小型案件，平安产险湖北省襄阳中心支公司主要采用线上查勘方式来处理。与此同时，春节期间，每天还有两名查勘员24小时线下值班，专门处理有异议或有人伤的复杂案件、重大事故。

“春节期间，发生在襄阳市周边区、县的案件增多，协调成本增加，工作难度也更大。”平安产险襄阳中心支公司查勘员毕首磊表示，“在能见度较低的夜晚发生的案件，通常也比较复杂，需要查勘员第一时间赶到现场。”

不过，即使是在深夜，也有工作人员守住理赔服务的“最后一道防线”。

除夕之夜，徐冉共接到两起报案，一起案件中，车主未看清路，从一米多高的台阶上冲下去；另一起案件发生在凌晨的乡村。徐冉及时为车主协调吊车，对车辆进行施救。

对于这些“突发事件”，徐冉并不感到厌烦，他认为，无论何时都应把客户的需要和感受放在第一位，“怕就怕有时候手头事情忙，没有及时与客户沟通，让客户感到孤立无援”。

关键词： 中心支公司 平安产险 工作人员