【世界新视野】沧州银保监分局消保护工作成效明显

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中国银行保险报网讯（张敏 记者 李彬）

据统计，今年以来，沧州银保监分局认真落实上级部门关于消费者权益保护工作安排，共接收消费者投诉1249件，其中正式转办机构255件，引导处理802件；接收信访举报355件，其中受理254件。全部严格依规完成接收、登记、转办、督办和告知等工作，未发生一起遗漏、超期等问题，消费者权益保护工作取得了积极成效。

为进一步压实有关部门责任，该分局制定了《沧州银保监分局信访举报事项现场调查工作操作规程》。汇编了近年来银保监会系统消费者权益保护工作风险提示、典型案例，督促银行保险机构对照排查，以案示警，防患未然。针对部分银行保险机构消费者投诉增长过快问题，开展监管会谈，要求落实主体责任，采取有效措施减少投诉增量、化解投诉存量。

为探索建立金融纠纷多元化解机制，该分局制定了《沧州市金融纠纷人民调解委员会调解规则》《沧州市金融纠纷人民调解委员会人民调解员管理办法》，积极与司法部门、沧州市保险行业协会沟通协调，沧州金融纠纷调解委员会于今年7月21日正式成立，已成功调解银行保险纠纷58件，涉及金额219.89万元。

为深入摸排掌握风险隐患底数，该分局组织辖内46家银行机构和63家保险机构开展重点领域、重点群体、重点案件信访矛盾隐患和舆情风险排查，做到情况清、底数明，及时发现苗头性、倾向性问题隐患并予以妥善处置。

为进一步加强突发事件应急演练，该分局要求各机构严格执行24小时值班和舆情监测制度，组织开展信访投诉突发事件应急演练，明晰突发事件处置流程和部门职责，确保关键时刻顶得上、控得了、稳得住，第一时间解决处理群众关心问题。

为让消费者得到更细致的服务，该分局要求辖内银行保险机构设置区别于全国统一服务热线的沧州消费者投诉专线电话，并在官网、营业网点予以公开，通过逐一拨打专线电话核实、现场走访等形式，确保投诉专线设置到位、人员配备到位。沧州消费者投诉专线电话的开通，进一步畅通了消费者投诉渠道，缩短了消费者投诉等待时间。

关键词： 消费者投诉 保险机构 突发事件