焦点信息:记者观察：推行“首问负责制” 落实“人民性”理念

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中国银行保险报网讯 （记者 王磊）

9月29日，银保监会办公厅发布《关于进一步加强消费投诉处理工作的通知》（以下简称《通知》）。《通知》明确，各银行保险机构实行消费投诉首问负责制，不得相互推诿，切实把矛盾纠纷处理在基层、化解在机构内部。

对于各银行保险机构来说，实行消费投诉首问负责制包含这样几层含义：

一方面，银行保险机构首个接触客户的人员，即为“首问责任人”，应及时对客户提出的问题做出准确解答；如无法当场处理，则必须第一时间快速转由专人处理，并持续跟进直至问题解决。这有利于改善工作作风，强化岗位责任意识。

另一方面，银行保险机构内部需要建立健全投诉、应诉、分析、判断、解决等一整套问题化解渠道，这对于银行保险机构从业者而言，不仅需要熟悉各个岗位的业务和需求，还要积极利用工作角色赋予的技能优势和资源优势完成协同合作，进而提高整个机构的工作效率，高效快速处理问题，提高客户满意度。

此外，各银行保险机构要正确认识消费投诉首问负责制的正向激励作用，把客户的每一次消费投诉都当成是一次难得的学习机会、练兵机会、检验自身建设成果的机会；即便不是自身负责的业务领域，但对于自身成长与进步是有益的，更是在巩固客户基础和维护公众形象。

实行消费投诉首问负责制，是落实金融“人民性”理念的具体体现，是“以人民为中心”的具体实践，各银行保险机构从业者要有一颗为人民群众热忱服务的心，更要有一身过硬的业务本领和团结协作意识。只有具备这样的意识，才能成为一个真正的“金融人”。

关键词： 保险机构 消费投诉 首问负责制