焦点消息！提升客户服务质效！ 马上消费：全局思维强运营， 硬核科技优体验

“将数字元素注入金融服务全流程，将数字思维贯穿业务运营全链条，注重金融创新的科技驱动和数字赋能，推动我国金融科技从‘立柱架梁’全面迈入‘积厚成势’新阶段。”

(资料图片仅供参考)

这是《金融科技发展规划（2022-2025年）》（以下简称《规划》）中所提，旨在高质量推进金融数字化转型，健全适应数字经济发展的现代金融体系。

更为通俗地来说，夯实“数字底座”，让金融机构的“骨血”中带有数字化的基因，无论是前述所提的整个服务的流程，还是业务运营全链条。

其中，客户服务是对接金融消费者直接窗口，且智能化已成为大势所趋。作为科技驱动型消费金融公司，马上消费金融股份有限公司（以下简称“马上消费”）对此非常重视。

从全局管理思维出发 发挥人工智能优势

客户服务是外界了解企业直观的渠道，从而体验感显得更为重要。换言之，企业需通过更为精细化的用户服务，为自身打造具有独特竞争力的差异化道路。

于马上消费而言，该公司一直以来秉承“以用户为中心”的理念，强化科技驱动服务创新，运用客户体验全局管理思维，从制度、文化、技术、产品、人工服务等方面为客户创造良好体验。进一步来讲，其构建了一套全面体验管理体系，对客户体验旅程中的具体交互场景、以企业组织架构为基础的体验协同，进行内外驱动的双向管理。

此外，马上消费的客户体验部门结合业务特点，从客户视角出发，立体洞察客户完成业务的全部旅程，对所有触点进行统一监测和管理，提出衡量体验的可量化指标及可操作优化方案；以全局视角洞察关键体验触点的数字化程度及“权责利”流程优化空间；以数据驱动体验诊断，挖掘客户需求和痛点，串联分析以避免思维盲区。

且通过整合体验战略和体验数据管理平台，马上消费已形成体验设计、数据收集、数据分析、用户洞察、行动优化全链路闭环的客户体验管理体系，实现了全渠道、全场景、全周期的精细化运营。

按照前述所言，优秀的客户服务除了要从全局视角观察整个服务流程，还需要借助技术力量，形成智能化体验，又或者说是数字客服体验。

传统企业的客户服务多是依托人工提供相关咨询和服务。在销售时，其主要以“人海战术”为获客模式。90%以上的销售通话时长小于60秒，普遍面临人力成本高、获客及运营效率低，数据分析能力薄弱等瓶颈，而智能客服基于人工智能可很好解决该痛点。

且《规划》中明确，要深化金融服务智慧再造，搭建多元融通的服务渠道，着力打造无障碍服务体验，为人民群众提供更加普惠、绿色、人性化的数字金融服务。

以马上消费为例，其通过持续优化数字框架，积累数据资产，提升数据质量，从体验管理的角度进行数据采集、实时监控、闭环分析，根据实时变动的体验数据来检验客户体验优化策略的真实效果，以“数”赋“智”，并运用人工智能技术提升客户体验，进行客户数据全生命周期管理，实现数据价值释放。

100%自主智能客服 提供不间断个性化服务

在强化数字体验的落地成果上，马上消费创新打造双智能客服引擎，由智能客服中心和智能呼叫中心两大渠道构建的智能交互平台，为客户提供省心省力的、有温度的微笑服务。

需特别指出的是，马上消费自主研发的智能客服机器人，问题识别准确率超93%，通过自然语言处理、深度学习、机器学习等AI技术，预置多种预训练模型，具备语义理解、情绪识别、上下文感知等能力，结合用户对话场景、业务属性、用户画像等，精准识别和理解用户真实意图，满足多终端多渠道24小时不间断的客户需求。

不仅如此，今年上半年，由《中国银行保险报》联合《中国农村金融》杂志发起的“2021中国银行业数字化转型案例征集”活动中，马上消费智能客服中心的“基于多语境感知的在线智能客服机器人平台”入选“年度数字化运营优秀案例”。

这一次的案例征集围绕着信息安全、数字化营销、数字化运营、全面转型成果五个维度展开，征集200余数字化转型案例，其中包含国有大型银行、股份制银行、城商行、农商行、消费金融等金融机构报送的各类案例。综合考量相关机构业务理念、技术创新、自主产权、项目效果、示范性及安全新等方面特点，专家组委会最终评选出60个案例，入选“2021中国银行业数字化转型优秀案例”名单。

马上消费已实现100%自主智能客服，日均处理咨询量9.7万，客户综合满意度为98.58%，为用户提供7X24小时不间断个性化服务。

事实上，为更好地提升客服服务质量，提升用户服务体验，马上消费客服中心发展大致经历了两个发展阶段：

第一阶段是建立客服中心，依托传统客服软件（云呼叫中心+PC端在线IM软件）进行接待。在此阶段，马上消费依托大量人工客服进行对客服务，存在管理成本高、精细化运营难、客服人数逐月增长、系统孤岛等问题。

第二阶段便是“基于多语境感知的在线智能客服机器人平台”的正式上线，通过自研底层AI技术，包括自然语言处理技术、深度学习技术、机器学习技术等所创新推出的智能客服平台。其特点是稳定性强，可以解决复杂场景的交互问题，构建了能够在多终端多渠道24小时不间断随时响应客户问题并精准应答的智能客服中心。

值得关注的是，“基于多语境感知的在线智能客服机器人平台”具备八大创新点，包括适应冷启动、少样本情况下的用户语义理解模型，易用、可扩展、可配置、易维护的多轮对话引擎，精准的用户理解，智能学习的知识库，主动反问，关联上下文理解信息，多样化的回复，包含知识图谱的多语境理解等。

比如，针对客户少样本、冷启动的场景，该平台基于已积累的海量行业语料，预训练出业界最新提出的BERT 模型，不仅缓解了客户准备语料、维护知识库的压力，节省了大量的标注成本，加快客户冷启动的时间；基于易用、可扩展、可配置、易维护的多轮对话引擎，还极大减轻了对话设计模式的难度，增加了对话流程的可维护性，提高了对话流程的抽象程度。

总而言之，“客户是金融业的中心”，金融机构的敏捷高效服务离不开对“客户体验”的深化管理。为提升客户体验，金融科技需全面渗透体验管理的设计规划、实施落地、评估管理等各个环节。基于数据智能驱动的客户体验构建，也将对未来金融业数字化转型产生深远影响，赋能业务提升至更高维度。

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关键词： 客户服务 客服中心 金融机构