世界观速讯丨专属APP构建小微服务生态

□董希淼

小微企业融资难、融资贵等问题，长期以来受到广泛关注。难在哪里？主要在于“三高一缺”，即获客成本高、风控成本高、交易成本高以及缺乏抵质押物等，归结起来，涉及信任和效能两大方面。

【资料图】

金融科技恰恰能在一定程度上破解信任和效能等问题，成为缓解小微企业融资难题的重要路径。因此，近年来国内商业银行纷纷加快和深化金融科技应用，聚焦小微企业融资难点痛点，主动变革与创新服务模式，加快探索小微金融服务线上化、数字化。

三种模式

从服务载体看，银行小微金融服务数字化主要有三种模式：一是依托于手机银行APP推出小微金融服务，这是大部分银行的做法，部分银行还打造手机银行小微金融服务专区；二是通过微信小程序、公众号或借助API、H5等技术，灵活地嵌入各类社交、电商等互联网平台和场景进行主动获客，如部分中小银行；三是开发运营小微金融服务专属APP，独立于本行手机银行，为小微企业和小微企业主提供针对性的金融服务和非金融服务。当然，这三种模式并非互相排斥、孤立地存在。一些全国性银行往往“双管齐下”甚至“三管齐下”，综合运用多种线上化方式和数字化平台，更全面地触达和服务小微企业。

但商业银行的手机银行APP往往存在着三方面的问题：一是重技术开发而轻日常运营，部分APP开发完上线部署之后，后续的维护运营少有跟进；二是重注册用户而轻活跃用户，使用场景较少，存在长期不动“睡眠户”，活跃用户偏少；三是重产品部署而轻用户体验，界面繁琐，操作复杂，普通用户学习成本高。总之，银行手机银行APP用户体验有待改善。

小微金融服务新生态

近年来，立足服务实体经济和社会民生，推出小微金融专属APP、搭建小微金融服务平台，受到越来越多银行的青睐。从应用功能、用户数量、授信金额等维度看，目前比较具有代表性的主要有作为大型银行的建设银行、作为股份制银行的平安银行和作为数字银行的微众银行等三家银行。

2018年9月，建设银行创新推出面向小微企业和个体工商户的“惠懂你”手机APP，大大提高市场触达和覆盖能力、客户服务效率以及客户自助办理便捷性。一方面，“惠懂你”借助手机终端，以手机APP和微信小程序为服务载体，突破原有银行办理业务的物理空间和时间限制，依托互联网引导客户自主下载申贷，实现开放式无接触服务。另一方面，注重客户体验，实现全套餐快捷服务，集成在线测额、预约开户、股东开会、贷款办理、进度查询、贷款归还等功能，通过一部手机一站式完成。数据显示，“惠懂你”累计访问量超过1.7亿次，下载量超2250万次，授信客户超165万户，授信金额超1.3万亿元。

2020年12月，平安银行将“口袋财务”升级为“数字口袋”APP，探索形成以数字账户为核心的生态运营，为企业用户特别是小微企业提供综合性服务。一方面，提供一站式融资服务，集成多款信贷产品，提供智能匹配、在线测额、贷款计算器等贷款小工具，企业用户贷款申请、申请进度查询、提还款、远程面签等服务都可以在“数字口袋”完成。除信贷服务外，还提供保险服务。另一方面，提供部分针对性的非金融服务，如帮助企业经营者进行工资代发、考勤管理、员工考核、员工培训、健康签到、福利分发等服务，以及数字证、数字分、差旅报销、设备租赁等跨界服务。

2022年9月，微众银行“微众企业爱普”APP升级为“微众银行企业金融”APP，聚合了其企业金融全链路商业服务生态的全产品服务，包括“企业+理财”“企业+保险”“企业+宣传”等服务。随着企业数字化经营深化，在企业手机银行APP上叠加对企业更丰富数据资源的理解，服务生态拓展至企业的数据资产应用。数据显示，APP在三年内已有超过200万签约企业，用户数在同业企业手机银行中处于第一梯队，其中月活企业数超过50万，超过90%小微企业贷款通过APP办理，累计发放贷款金额近万亿元。

上述小微金融专属APP从加强日常运营、激发活跃用户、提升用户体验等方面采取了很多针对性措施，为用户创造了独特的价值，活跃用户较多、用户体验良好。

小微金融专属APP不仅仅是一款简单的APP，更是一个随时在线、功能强大的企业数字银行。通过开发运营APP，构建更加完整的小微金融服务生态，为小微企业提供一站式、综合性的服务，帮助缓解小微企业融资难，赋能小微企业数字化经营，是银行业领先者孜孜以求的方向。

在产业数字金融加快发展的当下，小微金融专属APP在服务小微企业、推动产业升级等方面发挥着重要作用。建设银行、平安银行、微众银行等银行的探索和创新，为银行业通过金融科技提高小微金融服务质效积累了经验、提供了示范。当然，对于科技能力不强、客户数量较少的中小银行，开发运营专属APP并非最佳选择，应将本行手机银行APP作为数字小微金融服务的主阵地。

（作者系中关村互联网金融研究院首席研究员、复旦大学金融研究院兼职研究员）

关键词： 小微企业 用户体验 活跃用户