当前快报:大湾区保险客户需求画像长这样

□记者 谭乐之

近日，德勤联合中银人寿发布《粤港澳大湾区展望保险业机遇》（以下简称“报告”），调研对比了粤港澳大湾区（以下简称“大湾区”）熟龄客群（35岁以上）和年轻客群（18-24岁）在产品偏好、渠道选择、保险代理等方面的差异性。

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报告指出，大湾区发展政策和市场形势为保险公司提供了巨大的发展机遇。面向大湾区客户，保险公司不能采取“一刀切”解决方案，可针对性制定营销策略和业务模式，且须确定目标客群，制定战略规划，以满足期望和需求。

熟龄群体：不熟悉保险条款

调研发现，年龄影响着产品需求偏好和客户互动渠道选择：熟龄客群倾向于购买符合自身需求的保险产品，总体上亦多偏向选择传统的互动渠道。

其一，在产品偏好方面，熟龄受访者对车险、意外险、分红保单和重疾险的兴趣最大。受访者的健康和财务状况很大程度上影响着其感兴趣和愿意购买的保险类型。越是年长的受访者，越具有购买保险的经验，但未有购买保险的受访者也非常愿意更多地了解保险产品。

阻碍他们购买保险的主要因素是“对产品和条款不熟悉”，而非缺乏保险需求。报告认为，保险公司应根据客户需求量身打造保险产品，并着重消除客户忧虑，明确传达保险产品为客户带来的好处。

其二，在渠道选择方面，熟龄受访者仍偏好传统的购买和服务模式。尽管数字化渠道渗透率不断提高，但保险代理在25岁及以上的群体中尤受青睐，且所有年龄段群体均表示更信任亲朋好友的推荐。

报告认为，建立不同的分销渠道至关重要，唯此方可满足不同客户需求。“跨境保险通”让港澳保险公司可在大湾区内地城市设立服务中心，以此扩大业务覆盖，进一步了解市场上不同的客户沟通渠道偏好。

其三，在保险代理方面，熟龄客群更可能通过代理购买或了解保险产品。在一些潜在客户可能因为对保险产品缺乏了解而放弃投保的情况下，保险代理能够帮助他们更好了解产品、满足需求，减低不确定性忧虑，并降低搜寻成本。选择通过代理购买产品的群体表现出较强的依赖性，未来可能继续选择代理服务。

年轻群体：对传统渠道存疑

调研发现，年轻一代展现出与熟龄客户完全相反的需求和行为。除传统保险保障外，小额保险等创新型保险产品或成为保险公司渗透大湾区市场的潜在方向。

其一，在产品偏好方面，年轻受访者对医疗保险最感兴趣，这可能成为其加深了解保险的通道。18-24岁的受访者仅有50%购买过保险，而35-44岁受访者有96%购买过。年轻受访者可能由于经济状况和缺乏紧迫感而更不愿意承担保险支出。

在不同保险产品中，年轻群体比较关注医疗保险产品。18-24岁受访者中，76%购买过医疗保险，但仅有34%购买过意外险，总体上对分红保单和人寿保险等产品不大感兴趣。

包括小额保险在内的保险产品可有助于弥补这一缺口。尽管短期境外旅行险和宠物险等产品可能缩小风险责任范围，却能迎合年轻客群不太愿意支付高昂保费的情况，同时更容易形成差异化优势和凸显产品的好处。这些产品的销售一般以数字化渠道为主，对于习惯数字化生活的年轻群体而言则是驾轻就熟。

其二，在渠道选择方面，年轻群体更多依赖互联网了解保险产品，并通过保险APP、网站和网上银行接受服务。相比其他年龄段，年轻群体的口碑依赖不仅限于亲朋好友，还延伸到网络媒体。29%的18-24岁受访者会通过网上讨论区等平台收集有关保险产品的信息。这意味着年轻群体对传统渠道存在较大的怀疑态度。因此，保险公司可选择与能够影响年轻客户群体的意见领袖展开合作。

虽然年轻受访者在购买前的考量阶段倾向于选择数字化渠道，但在购买时更愿意依赖保险代理。调研结果显示，年轻群体选择保险代理作为购买渠道的可能性与其通过保险公司网站或手机APP最终购买保险产品的可能性相仿。

是否选用保险代理作为销售渠道与客户年龄的密切关系，有助保险公司进行更深入的客户调研分析，并以此推动保险代理和潜在客户互动，从而减少购买保险后可能产生的摩擦。但是，对于售后服务流程，受访者的首选又回到数字化渠道。

关键词： 保险代理 保险公司 医疗保险