记者观察：金融“数字员工”上岗的四个问题

□本报记者 谭乐之

在“元宇宙”备受热捧的当下，金融业似乎刮起了一阵“数字员工”风。6月7日，《中国银行保险报》梳理发现，工商银行、建设银行、兴业银行、北京银行、中国平安、中国太保、众安保险等多家银行保险机构都已“录用”了数字员工，而诸多中小银行保险机构也相继加速布局数字员工领域。

数字员工是一种形象化的称呼，其实质是一种机器人流程自动化（Robotic Process Automation，RPA）。有学者认为，从狭义上讲，数字员工是以RPA技术为核心的自动化软件；从广义上讲，数字员工是以RPA技术软件为核心，融合运用大数据、云计算和人工智能等新技术，集成于数字化实体设备，与企业内其他自然人员工合作，并承担某一具体业务的主体的综合。

相较国外，RPA在国内起步较晚，2015年国内金融机构开始应用RPA。随着业务流程自动化管理的精细化和人工智能技术的深化，RPA的功能领域和应用场景越来越广泛，已经成为金融机构数字化转型的必要条件。

对金融业而言，数字员工的优势显而易见。在效率提升方面，相比传统劳动力，数字员工可以大幅提高人工效率，而且可以24小时不间断工作，甚至实现“一岗多能”“多岗多能”；在降低成本方面，数字员工可独立运作，传统金融服务属于劳动密集型产业，数字员工可以把人力从纷繁重复的工作中解脱出来，实现金融业向知识密集型和人力资本密集型过渡；在风险管控方面，数字员工严格遵从业务流程，其行为数据被持续记录和监控，准确性和安全性得到有效保障。

不过，在数字员工的“录用”方面，有四个问题值得关注。

第一是数字员工的价值低估问题。数字员工在金融业的应用还处于初级阶段，数字员工的真正应用价值和发展前景被普遍低估，在金融业实务过程中，数字员工项目更多被用作一个小的传统软件产品和服务，或是对银行保险机构某项业务流程或信息系统的“补丁式”优化，许多金融机构缺乏全局的数字化战略思维。

第二是数字员工的风险防范问题。数字员工的风险主要表现为外来黑客攻击和自身设计缺陷等风险，防范其风险同样要提到足够的高度，要通过数字化的风险控制确保数字员工严格按制度、流程作业，同时对其可能引起的风险危机要有相应的应急预案。

第三是数字员工的服务质量问题。江苏银行总行董事会办公室高级会计师陆岷峰在《金融业人工智能应用的现状、问题与对策》中指出，数字员工细分领域在国内尚属发展的初级阶段，由于市场和技术壁垒较低，且具有不错的应用前景，在资本助推下，市场供给主体数量不断增多，数字机器人产品也难免参差不齐。一方面，目前金融业缺少RPA应用实施标准规范，使得数字机器人项目实施服务质量参差不齐；另一方面，资本逐利性或将倒逼市场供给主体不断通过价格恶性竞争占领市场客户，忽视金融消费者的真实体验，扰乱了市场良性竞争的秩序。

第四是科技向善问题。如何处理好数字员工与自然人员工的关系，摆好两者位置和顺序？陆岷峰在《数字员工：人力资源管理“新风口”》指出，数字员工的“上岗”必然会对现有的人力资源生态造成很大的冲击。2014年至2018年，受智能化等因素影响，几家大型商业银行直接减员7.9万人。2020年，银行业在岗员工约393万人，预计未来5年内，如果商业银行存量员工不及时进行知识更新、升级，或将有近百万人下岗或待岗。但陆岷峰也指出，金融科技复合型人才需求巨大。在经济产业变动的过程中，现有金融从业者该如何进行知识更新和技能迭代、度过结构性失业的行业化转型“阵痛期”？或许，时间将给出答案。

关键词： 金融机构 保险机构 人工智能