湖北银保监局：解决消费者“急难愁盼”问题

□肖城刚 陈晓珞

在今年的消费者权益保护日来临之际，湖北银保监局按照银保监会统一部署，指导全省银行业保险业开展“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动，多措并举加强和改善银行业保险业金融服务，推动金融消费者“急难愁盼”问题得以更好解决。

完善纠纷调解机制

2021年底，在湖北银保监局指导推动下，湖北银行业保险业纠纷调解中心（以下简称“调解中心”）正式挂牌成立。该中心是以原湖北银行业纠纷调解中心为基础，整合保险业纠纷调解职能，依法重新组建的专门从事银行保险机构与消费者之间矛盾纠纷调解的公益性社会组织。

为促进调解机制提档升级、解纷工作提质增效，在湖北银保监局、湖北省高级人民法院及武汉市仲裁委指导下，今年调解中心创建了“行业调解+诉调对接+仲调对接+快审速裁”一站式、多元化、全流程，线上线下相结合的金融纠纷调解机制，属全国首创。据统计，今年以来调解中心已累计接受公众各类金融消费纠纷电话咨询613人次，通过自收和诉调对接渠道受理各类银行业保险业纠纷调解3701件，同比增长23%。

打造适老化体系

2021年底，湖北银保监局指导湖北银行业协会、湖北省保险行业协会联合发布《关于进一步加强和改进辖内银行保险机构适老化服务标准化建设的通知》，内容涵盖4个关键方面，提出18项具体服务标准，推进辖区金融机构适老化服务迈上新台阶。

此外，湖北地区适老化金融产品供给侧结构性改革也于近期取得突破，工商银行、中国人寿等机构选择武汉作为新型适老化产品首发试点城市。

下一步，湖北银保监局将持续推动辖内机构抓好金融适老化政策的贯彻落实，力争到2022年底，老年人享受智能化服务水平显著提升，便捷性不断提高，线上线下服务更加协同高效，银行保险网点适老服务建设基本实现全省覆盖，银行保险适老化服务长效机制基本建立。

金融宣教走向纵深

3月14日至20日，湖北银保监局组织辖内银行业保险业开展为期一周的“消费者权益保护教育宣传周”活动，助力消费者提升金融素养，切实保护金融消费者合法权益。

围绕“共促消费公平 共享数字金融”主题，湖北省各银行保险机构通过举办抗疫讲座、线上沙龙、消保云课堂等多种方式普及金融知识。

近年来，湖北银保监局持续强化全流程、全方位金融消费者权益保护体系，打造出独具特色的金融消费者权益保护“湖北模式”，取得了积极成效。在投诉受理方面，畅通12378热线渠道，2021年接听消费者咨询、投诉来电近11万通，处理消费者投诉约1.5万件，调解银行业保险业纠纷1.4万余件，帮助消费者挽回经济损失6亿余元。

关键词： 金融消费者 保险机构 消费者权益保护