提升金融消费者获得感满意度

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□李凤文

近日，国家金融监督管理总局修订印发《金融机构消费者权益保护监管评价办法》（以下简称《评价办法》），相较于旧版办法，新版《评价办法》在监管逻辑与实践操作层面呈现四大显著特点，同时深化评价结果运用，为金融消费者权益保护注入更强监管效能。

一是评价覆盖面扩容，织密消保监管网络。旧版办法将评价对象限定为境内依法设立的银行保险机构，而新版《评价办法》明确，评价范围扩展至“在中华人民共和国境内依法设立、由金融监管总局及其派出机构依法监管的、向消费者提供金融产品和服务的金融机构”，并首次将金融租赁公司、养老保险公司等机构纳入评价体系。

这一调整并非简单的范围扩大，而是针对金融业态多元化趋势的精准回应。随着金融产品跨界融合加速，养老理财、融资租赁等业务与消费者生活关联度日益提升，将其纳入监管评价，可有效填补此前消保监管的“空白地带”，确保不同领域金融消费者均能获得同等力度的权益保障。

二是评价要素优化，聚焦消保核心痛点。旧版评价体系包含“体制建设”“纠纷化解”等5项基本要素与1项调减要素，新版则重构为7项核心要素，分别是“体制机制”“适当性管理”“营销行为管理”“纠纷化解”“金融教育”“消费者服务”“个人信息保护”。

三是评价程序细化，提升监管严谨性。旧版评价实施环节仅笼统规定“收集信息、分析评价、参考自评”，新版则将其细分为信息收集、初评、复评、审核四个具体环节，并明确各环节操作标准。同时，明确复评和审核工作均应当通过集体研究、审议的形式开展。程序细化不仅体现了依法依规、客观公正、科学规范、突出重点的评价原则，更通过多环节把关减少监管误差，让评价结果更能真实反映金融机构消保工作质效。

四是强化上下协同，破解“头重脚轻”难题。旧版办法中，法人机构评价结果按“一级分支机构平均得分40%+法人评价得分60%”加权计算，新版则调整为两者各占50%，同时允许派出机构根据辖内机构类型、规模、客户受众等，合理调整评价指标。这一变化直击此前消保工作的突出问题，即部分金融机构仅重视顶层设计，却忽视基层执行。提高分支机构得分权重后，监管将更关注网点服务态度、纠纷处理效率等“最后一公里”表现，充分发挥“四级垂管”优势，推动消保要求从总部穿透至基层，避免制度空转。

关键词： 中国创投网 银行保险