“机器人”回访

□本报记者 姚慧

近日，在山东临沂经商的郑先生接到一个“机器人”打来的电话，称为了更好地维护金融消费者合法权益，想对他做一个简短回访。咋回事？原来，郑先生父亲在某银行办理过车辆贷款，2022年1月还清贷款后，银行没有及时提供结清证明并返还车辆登记证书，说要等20个工作日处理。郑先生对此不满，遂向“12378（山东）”保险消费者投诉维权热线投诉。“12378（山东）”迅速向有关银行反馈，要求在规定时效内及时处理此事。督办事宜进展如何？山东银保监局为提升监管效能，启用人工智能外呼后，郑先生成为“机器人”回访的“第一人”。

王梓/制图

山东银保监局消保处负责人告诉记者，依托科技手段，实现人工智能语音回访，跟踪掌握消费者对银行保险机构投诉办理情况的满意度，并定期进行通报，把“群众满意度”作为考核机构消保工作的重要指标，进一步压实银行保险机构主体责任，督促提升消费投诉处理质效，是该局坚持“为民监管”理念、响应“智慧监管建设年”号召、创新探索投诉处理满意度回访机制的一项重要举措。

记者了解到，山东“12378”热线渠道投诉量占投诉总量的85%以上。如何及时掌握投诉处理满意度、便于数据统计分析、便于优化改进，山东银保监局通过多方考察，确定借助智能外呼平台，实现以人工智能方式进行投诉处理满意度电话外呼。

“机器人”回访预期有哪些效果？山东银保监局消保处负责人介绍，首先，“机器人”满意度回访机制的建立，使消费投诉处理工作真正实现了流程上的全闭环管理。监管部门接收的消费投诉，无论是接诉登记、转送/转交、机构处理、满意回访均实现有效管控。其次，“机器人”投诉处理满意度回访机制可以有效倒逼银行保险机构充分发挥投诉处理工作的主体责任，加强对消费者满意度重视程度，真正做到权责到位、责任到人，切实将消保工作机制落到实处。最后，监管效能也随之大幅提升。经估算，人工智能回访效率将达到人力的6至10倍，人工智能外呼的稳定性和规范性能有效确保服务效率与质量，为监管部门提供更加智慧的判断能力和更加科学的决策依据。

关键词： 人工智能 消费投诉 保险机构