2021年四季度银行业消费投诉情况发布 信用卡投诉量占比近半

□记者 仇兆燕

3月8日，银保监会消保局发布《关于2021年第四季度银行业消费投诉情况的通报》（以下简称《通报》）。2021年第四季度，涉及信用卡业务投诉占投诉总量的49.6%，相较于第三季度的50.8%略有下降。

《通报》显示，2021年第四季度，银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉90595件，较2021年第三季度环比增长3.8%。

涉股份行投诉占总量的36.4%

总投诉量情况中，涉及国有大型商业银行27737件，环比减少1.1%，占投诉总量的30.6%；股份制商业银行33017件，环比增长2.1%，占投诉总量的36.4%；外资法人银行446件，环比减少12.4%，占投诉总量的0.5%；城市商业银行（含民营银行）11892件，环比增长13.8%，占投诉总量的13.1%；农村中小金融机构5634件，环比增长0.2%，占投诉总量的6.2%；其他银行业金融机构11869件，环比增长14.9%，占投诉总量的13.1%。

其中，工商银行、农业银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位，兴业银行、浦发银行的投诉量位列股份制商业银行前两位，东亚银行投诉量位列外资法人银行第一。

交通银行平均每千营业网点投诉量、平均每千万个人客户投诉量均位列国有大型商业银行第一。广发银行、平安银行、浦发银行的平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行前三位，恒丰银行、兴业银行、浙商银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三位。花旗银行平均每千营业网点投诉量位列外资法人银行第一，南洋商业银行平均每千万个人客户投诉量位列外资法人银行第一。

信用卡投诉占股份行投诉78%

信用卡业务投诉已经多个季度成为投诉“重灾区”。2021年第四季度，涉及信用卡业务投诉44968件，环比增长1.3%，占投诉总量的49.6%；2021年第三季度，涉及信用卡业务投诉44374件，同比减少8.3%，占投诉总量的50.8%。

从不同类型的机构来看，2021年第四季度，在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉占国有大型商业银行投诉总量的50.6%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉占股份制商业银行投诉总量的78.0%；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务占外资法人银行投诉总量的65.9%。

工商银行、交通银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。兴业银行、浦发银行、民生银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。东亚银行信用卡业务投诉量位列外资法人银行第一位。

个贷业务投诉环比微增

去年第四季度，个人贷款业务投诉量占投诉总量的比重与第三季度持平，均为32.1%。2021年第四季度，涉及个人贷款业务投诉29074件，环比增长3.7%，占投诉总量的32.1%。2021年第三季度，涉及个人贷款业务投诉28026件，同比增长38.6%，占投诉总量的32.1%。2021第一和第二季度，这一数据分别为26.2%、27.3%。

具体到不同类型机构，在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉4847件，环比减少14.1%，占国有大型商业银行投诉总量的17.5%；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉4005件，环比减少0.6%，占股份制商业银行投诉总量的12.1%；在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉55件，环比减少14.1%，占外资法人银行投诉总量的12.3%。

工商银行、农业银行的个人贷款业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。平安银行、光大银行的个人贷款业务投诉量位列股份制商业银行前两位。渣打银行个人贷款业务投诉量位列外资法人银行第一位。

涉理财类业务投诉环比减少

2021年第四季度，涉及理财类业务投诉3802件，环比减少4.2%，占投诉总量的4.2%。

在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉1962件，环比减少16.9%，占国有大型商业银行投诉总量的7.1%；在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉943件，环比增长6.8%，占股份制商业银行投诉总量的2.9%。

邮储银行理财类业务投诉量位列国有大型商业银行第一。招商银行、平安银行、兴业银行的理财类业务投诉量位列股份制商业银行前三位。

关键词： 商业银行 外资法人银行 环比增长