欧阳凯：数字智能不会取代保险顾问、保险代理人的人工服务

在疫情倒逼、科技发展、政策鼓励多重因素下，走向专业化、精细化的保险代理人亦被保险科技进行赋能。那么，在不远的未来，数字智能会否完全代替保险顾问、保险代理人的人工服务?

近日，“全球保险电商第一股”慧择首席技术官欧阳凯博士在接受北京商报记者采访时表示，数字智能不会做取代，相反是让“人”的能力变得更高。”

数字智能领域成投入重心

“2018年以前，慧择在科技上主要还是信息化和互联网化工作比较多。2018年以后，我们看到科技在保险不同领域的应用。慧择是个在线化持牌机构，数据对我们来讲是最核心的。”欧阳凯介绍称，数字智能领域是慧择所选定的一个方向，平台将把所有的资源都往数字化和数字智能领域投入。

实践方面，欧阳凯介绍了智能质检，即利用自然语义处理技术将沟通的语音信息转成文字，再对内容进行检测，通过数据分析，帮助人工服务改正错误，提升服务质量。欧阳凯表示，如果没有智能质检，靠过去的质检系统，需要200-300人，才能满足公司目前的每日实时检查。对比之下，他指出：“有了智能系统，只需要3个人，就能完成比较显性的全量检查。通过此事，我们找到了一个点来证明数据化和智能化带给公司的企业价值。”

此外，欧阳凯还介绍了慧择的算法中台，即北斗系统与魔方系统。其中，北斗解决数据资产化问题，魔方算法引擎解决认知资产化问题。

从一般视角来看，如何衡量一家公司是不是在做数字化转型?在这方面，欧阳凯指出三条现象：人人都是数据分析师;算法模型无处不在;数据资产和认知资产正成为公司核心资产。

关于“人人都是数据分析师”，欧阳凯表示：“有没有提供足够强大的数据分析平台、工具和系统，能够方便公司里每一个人，都能基于这个工具，能够依托于数据，用好专业知识，非常快速地分析市场及其业务，能够更快、更深地洞察到变化。”

关于“算法模型无处不在”，欧阳凯指出：“将时间轴拉长到10年乃至20年，可以看到，现在所有的应用系统正在经历给数据到数据中心，到依赖于数据中心的数据，到最后依赖于算法的变迁过程当中。变迁一定会持续很多年，在各行各业都会这么持续。我们所做的很多工作，本质上是沉淀专家的认知到系统里。”

而对于“数据资产和认知资产正成为公司核心资产”，欧阳凯解释道：“我们所有的业务经营都要回归到从数据的视角、认知的视角看待用户，围绕市场变化趋势改变公司组织策略，提高效率。”

数字智能提升人工服务

在疫情倒逼、科技发展、政策鼓励多重因素下，走向专业化、精细化的保险代理人亦被保险科技进行赋能。不过，在不远的未来，数字智能会否完全代替保险顾问、保险代理人的人工服务?

欧阳凯认为，在未来至少10年之内，计算机还是没有办法真正的去解决情感和温度的问题，不会代替真人。他指出：“数字智能更多是解决人脑缺陷的问题，如记忆力有限、深度检索能力不如计算机、算力不如计算机。但是，服务力和温度，尤其是线下的服务，是绕不开人的。比如一些保险公司有很好的服务链接和整合的能力，因此其产品价格会相对更高。”

欧阳凯预测：“监管的规定也好，客户客群的变化也好，算法模型本身的前置条件不会是一成不变的，一定是跟着客户、监管和服务走。所以我认为，数字智能不会做取代，相反是让‘人’的能力变得更高。”

不过，在数据化的过程中，保险行业对于代理人、顾问的角色定位与能力的要求会发生一定转变。欧阳凯指出，这其中最核心的问题不是科技，而是客户。

“客户的习惯在变迁，客户所用的工具在变迁，客户所待的场所在变迁——这就意味着，我们所有的这些服务都要去转化自己。”欧阳凯解释称，相较传统保险代理人靠人情、靠周围朋友关系网脱颖而出的局面，未来更擅长在线沟通、更擅长利用科技工具的保险代理人会获得更多客户的认同和信任。

北京商报记者 陈婷婷 周菡怡

关键词： 数字智能 保险 顾问 人工服务